Établir des normes et des procédures de qualité pour les services de relation client.
Effectuer des audits réguliers pour s'assurer que les procédures et les standards de qualité sont respectés.
Analyser les indicateurs de performance et les niveaux de service pour identifier les axes d'amélioration.
Superviser le traitement des réclamations clients et mettre en place des actions correctives pour éviter leur récurrence.
Former et sensibiliser les équipes aux standards de qualité et aux bonnes pratiques.
Proposer et mettre en œuvre des plans d'amélioration continue pour optimiser la qualité des services.
Assurer une veille sur les nouvelles réglementations et les normes en matière de qualité et de relation client.
Travailler en étroite collaboration avec les autres départements pour garantir une approche cohérente et intégrée de la qualité.
Rédiger des rapports réguliers sur l’état de la qualité et les progrès réalisés, et les présenter à la direction.
Pour devenir Responsable Qualité en Centre de Relation Client, un niveau Bac+3 à Bac+5 en gestion de la qualité, en administration des affaires, en gestion de projet ou dans un domaine connexe est souvent recommandé. Une expérience significative dans la gestion de la qualité, idéalement dans un centre de relation client, est généralement requise. Des compétences en gestion de la qualité, en analyse des performances et en leadership sont essentielles. La participation à des formations continues et l’obtention de certifications en gestion de la qualité (comme ISO 9001 ou Six Sigma) peuvent également renforcer les qualifications et l’expertise dans ce domaine.
Compétences nécessaires
Salaire
Salaire moyen HT / mois
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