Analyser les données historiques et les tendances pour prévoir les volumes d'appels futurs.
Élaborer des plannings optimisés pour les agents, en tenant compte des prévisions de volume d'appels et des compétences disponibles.
Assigner les horaires de travail et les pauses en fonction des besoins opérationnels et des contraintes légales.
Monitorer en temps réel les flux d'appels et ajuster les plannings en cas de variations imprévues.
Assurer une répartition équilibrée de la charge de travail entre les agents pour maintenir un niveau de service constant.
Analyser les performances des plannings et des prévisions pour identifier les écarts et proposer des améliorations.
Travailler en collaboration avec les responsables d'équipe pour ajuster les plannings en fonction des besoins et des absences.
Produire des rapports et des tableaux de bord pour suivre les indicateurs de performance et informer la direction.
Proposer des initiatives d'optimisation des processus de planification pour améliorer l'efficacité opérationnelle.
Pour devenir Planificateur en Centre d’Appel, un niveau Bac+2 à Bac+3 en gestion, en administration des affaires, en statistiques ou dans un domaine connexe est souvent recommandé. Une expérience préalable en centre d’appel ou en gestion des plannings est généralement requise. Des compétences en analyse de données, en gestion des horaires et en utilisation des outils de planification sont essentielles. La participation à des formations continues et l’obtention de certifications en gestion des ressources en centre d’appel peuvent également renforcer les qualifications et l’expertise dans ce domaine.
Compétences nécessaires
Salaire
Salaire moyen HT / mois
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