Pourquoi former ses collaborateurs quand on peut punir les clients ? La méthode radicale de CallAtlantique
La méthode radicale de CallAtlantique
Innovation : Le centre d’appels Nantais CallAtlantique refuse d’investir dans la formation à la relation client, jugée inutile. À la place, il mise sur une technologie punitive pour éduquer les clients… quitte à les faire attendre (et payer).
Nous avons interviewé les équipes pour mieux comprendre leur fonctionnement
On parle souvent d’améliorer la relation client en investissant dans la formation des collaborateurs : apprendre à gérer les situations stressantes, répondre avec empathie, ou encore désamorcer les conflits. Mais à Nantes, le centre d’appels CallAtlantique a décidé de jeter cette idée par-dessus bord.
“Former nos collaborateurs à la relation client ? Franchement, c’est une perte de temps et d’argent,” déclare Sophie Leclerc, directrice de CallAtlantique. “Pourquoi dépenser autant pour former nos agents alors que nos clients ont besoin de nous quoi qu’il arrive ? La solution est simple : ce sont les clients qui doivent s’adapter, pas nous.”
Et pour faire passer ce message, CallAtlantique a mis en place une technologie révolutionnaire (et punitive) : PoliteAI, un système qui sanctionne directement les clients impolis en allongeant leur temps d’attente.
Une philosophie assumée : "Les clients reviendront de toute façon"
“De toute façon, ils ont besoin de nous. Que ce soit pour régler une facture, débloquer un contrat ou résoudre une panne, ils finiront toujours par rappeler,” explique Sophie Leclerc.C’est pourquoi l’entreprise a décidé de ne pas investir dans des formations dites “classiques”.
“Plutôt que de perdre des heures à expliquer à nos agents comment garder leur calme face à des clients désagréables, nous avons choisi de nous concentrer sur leur bien-être autrement” explique Sophie Leclerc.
Le bien-être des collaborateurs avant tout ?
Avec PoliteAI, CallAtlantique affirme avoir trouvé une solution qui protège ses collaborateurs de la pression quotidienne. L’intelligence artificielle, capable de détecter les comportements désagréables (cris, insultes, interruptions, etc.), punit directement les clients en prolongeant leur temps d’attente.
“Nos agents n’ont plus besoin de supporter des absurdités,” se félicite Sophie Leclerc. “Si un client est impoli, il attend. Point final. Et pendant ce temps, nos collaborateurs peuvent se concentrer sur des appels agréables ou profiter de moments de détente entre deux appels.”
En interne, CallAtlantique aurait même instauré une “pause PoliteAI” : à chaque fois qu’un client est sanctionné, les agents peuvent prendre une pause supplémentaire pour savourer un café ou discuter entre collègues.
“On ne forme pas nos équipes à gérer l’agressivité. On les protège de ces comportements. C’est bien plus efficace,” insiste Sophie Leclerc.
Des clients transformés en portefeuille d’attente
Mais ce système punitif n’a pas seulement pour objectif de protéger les collaborateurs : il est aussi pensé comme une stratégie de rentabilité.
“Chaque minute passée en attente, c’est de l’argent qui rentre dans les caisses,” admet Sophie Leclerc. “Alors si un client veut perdre son temps à crier ou à se plaindre, tant mieux pour nous. Il paiera plus longtemps et réfléchira à deux fois avant de recommencer.”
CallAtlantique ne cache pas qu’elle assume pleinement cette logique. Selon eux, les clients doivent comprendre que “le respect a un prix”.
Des exemples concrets de sanction
Michel, 52 ans, technicien : “J’ai dit que leur service était ‘inacceptable’. Résultat : 20 minutes d’attente. À la fin, ils m’ont dit que c’était ma faute. Sérieusement ?!”
Aurélie, 34 ans, mère de famille : “Je suis restée polie, mais mon mari a crié dans le fond. Ils ont dû entendre parce que mon temps d’attente est passé de 5 à 25 minutes en une seconde !”
Lucas, 45 ans, artisan : “Ils savent qu’on a besoin d’eux. Alors quand on est en galère, on finit par attendre. Même si leur système est injuste, on n’a pas le choix.”
Une stratégie controversée, mais assumée
Si la méthode de CallAtlantique suscite des critiques, notamment de la part d’associations de consommateurs, l’entreprise reste inflexible.
“Nous ne sommes pas une organisation caritative,” déclare Sophie Leclerc. “Nous fournissons un service, et nous attendons un minimum de respect en retour. Ceux qui ne sont pas contents peuvent toujours aller voir ailleurs… mais ils reviendront, car ils ont besoin de nous.”
Et pour CallAtlantique, l’avenir est clair : moins de formation, plus de technologies punitives, et une rentabilité accrue.
Et demain ?
- Une option “Fast Pass” : Les clients prêts à payer un supplément pourront éviter les sanctions et bénéficier d’un traitement prioritaire.
- Une formation inversée : Les clients recevront des conseils de politesse en temps réel pendant leur attente pour améliorer leurs interactions futures.
- Un système de classement : Les clients les plus impolis recevront un rapport mensuel sur leur comportement, accompagné d’une facture détaillant le surcoût lié à leur attitude.
Avec sa politique radicale, CallAtlantique bouleverse les codes de la relation client. En misant sur la politesse des clients plutôt que sur la formation de ses collaborateurs, l’entreprise assume pleinement une stratégie axée sur la rentabilité et le bien-être des agents.
Alors, serez-vous prêt à rester poli la prochaine fois que vous appellerez CallAtlantique ? 😏🐠
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