"Ce n'est pas de mon ressort" renvoie le client à votre organisation interne. Découvrez pourquoi cette phrase nuit à la relation client et comment la remplacer.
Un client appelle pour un problème de facturation qui, en réalité, dépend du service technique. L'agent répond : « Ce n'est pas de mon ressort. » Techniquement, c'est exact. Pour le client, c'est surtout la fin de la conversation, sans solution ni suite.
Un article dédié aux phrases qui abîment la relation client pointe exactement ce mécanisme, à travers des formules cousines comme "vous n'êtes pas au bon service" : elles décrivent une réalité interne à l'entreprise que le client n'a aucune raison de connaître, et encore moins de gérer à sa place.
Le client n'appelle pas pour comprendre votre organisation, il appelle pour résoudre son problème. Lui répondre par une explication structurelle, même vraie, revient à lui transférer une charge qui n'est pas la sienne.
> Dire la vérité sur qui doit s'en occuper ne suffit jamais si personne ne prend la responsabilité de le rediriger correctement.
Cette phrase, même prononcée sans mauvaise intention, laisse le client seul avec son problème. Elle peut aussi donner l'impression que l'entreprise fonctionne en silos qui ne communiquent pas entre eux, ce qui n'inspire pas confiance, surtout si le client doit lui même retrouver le bon interlocuteur.
❌ À bannir : *« Ce n'est pas de mon ressort, il faut voir avec un autre service. »*
✅ L'alternative qui prend le relais : *« Ce point dépend du service facturation, je vous transfère directement pour éviter que vous ayez à réexpliquer. »*
❌ À bannir : *« Ce n'est pas notre ressort, on n'y peut rien. »*
✅ L'alternative honnête et utile : *« Cette demande dépasse notre champ d'action, mais je peux vous indiquer qui contacter pour avancer. »*
❌ À bannir : *« Ce n'est pas de mon ressort, merci de contacter le bon service. »*
✅ L'alternative engagée : *« Je transmets votre demande directement au service concerné, vous n'aurez pas à la renvoyer vous même. »*
Personne ne demande à un conseiller de résoudre tous les problèmes personnellement. La vraie attente du client est différente : qu'on prenne en charge la suite, même quand ce n'est pas de son ressort direct. C'est tout l'enjeu que développe notre guide sur comment gérer un client mécontent et le fidéliser, et le même principe de responsabilité traverse notre article sur "Merci de", à bannir de vos emails professionnels : la forme d'un message compte autant que son contenu.
"Ce n'est pas de mon ressort" est-il toujours faux à dire ?
Non, l'affirmation elle même peut être vraie. Le problème est de s'arrêter là sans rediriger le client vers une solution concrète.
Comment répondre quand la demande dépasse vraiment votre périmètre ?
Reconnaître le fait, puis prendre en charge la redirection : transférer directement, indiquer précisément qui contacter, ou assurer un suivi plutôt que de renvoyer la balle.
Cette règle s'applique-t-elle aussi en interne, entre collègues ?
Oui, le même principe fonctionne : plutôt que de dire "ce n'est pas mon rayon", rediriger activement vers la bonne personne évite de laisser un collègue dans l'impasse.
Que faire si le mauvais service revient plusieurs fois vers le même client ?
C'est le signe d'un problème d'organisation plus large à remonter en interne, pas une raison de continuer à renvoyer le client d'un service à l'autre.