Découvrez tout sur le CSAT (Customer Satisfaction Score) : définition, mode de calcul, exemples et conseils pour piloter la satisfaction client de votre CRC.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure le niveau de satisfaction d'un client vis-à-vis d'un produit, d'un service ou d'une interaction précise, généralement via une question du type "Comment évaluez-vous votre satisfaction ?" sur une échelle de 1 à 5. Il se distingue du NPS, qui évalue la fidélité et la probabilité de recommandation sur le long terme : le CSAT est un indicateur transactionnel, mesuré à chaud, juste après une interaction spécifique.
Le CSAT, ou Customer Satisfaction Score, est l'un des indicateurs de performance (KPI) les plus anciens et les plus utilisés dans l'univers de la relation client. Il permet de mesurer le niveau de satisfaction d'un client vis-à-vis d'un produit, d'un service ou d'une interaction spécifique avec une entreprise.
Contrairement au NPS (Net Promoter Score) qui évalue la fidélité globale sur le long terme, le CSAT est un indicateur transactionnel et à court terme. Il est généralement mesuré "à chaud", c'est-à-dire immédiatement après une interaction : un appel au service client, la clôture d'un ticket de support, ou la réception d'une commande.
Pour un responsable de service client, le CSAT est le pouls quotidien de l'activité. Il permet de savoir instantanément si les équipes répondent correctement aux attentes des consommateurs.
Le calcul du CSAT est d'une grande simplicité, ce qui explique son succès mondial. Il repose sur une question directe posée au client.
> "Suite à votre échange avec notre service client, quel est votre niveau de satisfaction globale ?"
Les réponses sont généralement proposées sur une échelle de 1 à 5 :
- 1 : Très insatisfait
- 2 : Plutôt insatisfait
- 3 : Neutre
- 4 : Plutôt satisfait
- 5 : Très satisfait
_Note : L'échelle peut parfois être remplacée par des emojis (triste, neutre, souriant) ou des étoiles pour rendre l'expérience plus ludique et augmenter le taux de réponse._
Pour obtenir votre score CSAT (exprimé en pourcentage), on ne retient généralement que les réponses positives (les notes 4 et 5 de notre échelle).
CSAT = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) x 100
Exemple pratique :
Sur une journée, votre centre de contact envoie 500 enquêtes de satisfaction post-appel. Vous obtenez 100 réponses.
Parmi ces 100 réponses, 60 clients se disent "Très satisfaits" et 20 "Plutôt satisfaits".
Votre calcul sera : ((60 + 20) / 100) x 100 = 80 % de CSAT.
Le CSAT s'adapte à de nombreux points de contact du parcours client. Voici quelques exemples concrets pour les professionnels du secteur :
Obtenir un score est une première étape, mais l'enjeu pour un manager de Centre de Relation Client (CRC) est de piloter cet indicateur pour l'améliorer en continu. Voici les meilleures pratiques :
Le CSAT ne doit pas être utilisé seul. Pour avoir une vision 360° de l'expérience client, il doit être complété par d'autres métriques :
- Le NPS (Net Promoter Score) : Mesure la fidélité et l'intention de recommandation.
- Le CES (Customer Effort Score) : Mesure l'effort fourni par le client pour voir sa demande aboutir.
Pour approfondir la définition de tous ces termes techniques, n'hésitez pas à consulter tous les articles de notre glossaire CX.
La satisfaction client n'est pas qu'une question d'image, c'est un levier de croissance financier majeur.
Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l'expérience client, plus de 70 % des consommateurs déclarent qu'ils prendront leurs décisions d'achat en fonction de la qualité du service client. De plus, une étude de la _Harvard Business Review_ a démontré que les clients ayant eu la meilleure expérience possible dépensent 140 % de plus que ceux ayant eu une mauvaise expérience.
Ces données confirment qu'un pilotage rigoureux du CSAT est un investissement rentable pour toute entreprise.
Le CSAT est la boussole de tout service client performant. Simple à mettre en place et facile à comprendre par toutes les strates de l'entreprise, il permet d'agir rapidement sur les irritants du parcours client.
Cependant, pour que cet indicateur soit véritablement utile, il doit être soutenu par des outils performants capables de déclencher les enquêtes au bon moment, de centraliser les réponses et d'analyser les retours textuels.
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