Découvrez la définition du verbatim client, son origine et comment analyser ces retours précieux pour améliorer votre expérience client (CX).
Un verbatim client est la retranscription exacte, mot pour mot, des propos tenus par un client lors d'un échange (appel, chat, enquête, avis), sans reformulation ni interprétation. Le terme vient du latin médiéval *verbatim*, qui signifie littéralement "mot pour mot". En relation client, ces verbatims constituent une matière première précieuse pour comprendre les irritants réels, au-delà des scores chiffrés comme le NPS ou le CSAT qui indiquent un niveau de satisfaction sans expliquer pourquoi.
Dans le monde de la relation client (ou CRC pour Centre de Relation Client), vous entendrez souvent parler de "verbatims". Mais que cache ce mot un peu technique ?
Le terme verbatim vient directement du latin médiéval et signifie littéralement "mot pour mot". Dans le langage courant, faire un verbatim consiste à retranscrire de manière exacte et fidèle les propos tenus par une personne, sans en modifier le sens, la syntaxe ou le vocabulaire.
Dans le contexte de l'Expérience Client (Customer Experience ou CX), un verbatim désigne le commentaire libre laissé par un client, retranscrit avec ses mots exacts.
Contrairement à une note chiffrée (comme un 4/5 ou un 8/10), le verbatim est une donnée qualitative. Il permet de comprendre le *pourquoi* derrière une note. C'est l'expression brute du ressenti, des attentes, des frustrations ou de l'enchantement de votre consommateur.
> "La note vous donne la température de votre relation client. Le verbatim vous donne le diagnostic exact de la maladie ou la recette de votre succès."
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Pour un débutant dans le secteur de la relation client, il est crucial de comprendre que les données quantitatives (les statistiques) ne suffisent pas. Voici pourquoi la collecte de verbatims est indispensable.
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Où trouve-t-on ces fameux commentaires ? Aujourd'hui, avec la multiplication des canaux de communication, les sources sont nombreuses :
- Les enquêtes de satisfaction (NPS, CSAT, CES) : Ce sont les sources les plus classiques. Après une question fermée (ex: "Recommanderiez-vous notre marque ?"), on ajoute une question ouverte : "Pourquoi avez-vous donné cette note ?".
- Les avis en ligne : Les plateformes comme Google Reviews, Trustpilot ou TripAdvisor sont des mines de verbatims spontanés.
- Les réseaux sociaux : Un tweet rageur ou un commentaire enthousiaste sur Instagram sont des verbatims publics très puissants.
- Les interactions directes avec le service client : Les emails envoyés au support, les transcriptions d'appels téléphoniques ou les historiques de Live Chat.
Pour centraliser toutes ces sources, les professionnels utilisent des solutions logicielles omnicanales. Par exemple, la plateforme française Akio permet d'unifier la voix, l'email, le chat et les réseaux sociaux, facilitant ainsi la collecte et l'analyse des verbatims sur une seule et même interface.
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Collecter des commentaires est une bonne chose. Les exploiter en est une autre. Lorsqu'une entreprise reçoit des milliers de verbatims par mois, il est impossible de tous les lire manuellement. C'est ici qu'intervient la technologie.
Ces outils informatiques vont scanner les textes pour :
1. Détecter les mots-clés récurrents (ex: "retard", "remboursement", "merci").
2. Analyser le sentiment : L'IA est capable de déterminer si le ton du verbatim est positif, négatif ou neutre.
3. Catégoriser les retours : Classer automatiquement les commentaires par thématique (Logistique, Qualité produit, Service client, Prix).
Par exemple, si l'analyse sémantique révèle une hausse de 40% du mot "mot de passe" associé à un sentiment négatif dans les emails du support, l'entreprise doit immédiatement vérifier si le bouton "Mot de passe oublié" de son site web fonctionne correctement.
Selon le cabinet Bain & Company, créateur du Net Promoter Score (NPS), c'est la boucle de retour (fermer la boucle ou "close the loop") qui crée de la valeur : recontacter le client insatisfait après avoir lu son verbatim permet souvent de le fidéliser durablement.
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Le verbatim est bien plus qu'un simple commentaire : c'est la matière brute de l'expérience client. Il donne une voix humaine aux statistiques froides et permet aux entreprises de rester connectées à la réalité de leurs consommateurs.
Pour les conseillers clientèle, les managers ou les directeurs de l'expérience client, savoir écouter, analyser et réagir à ces mots est la clé d'un service client d'excellence.
Si vous cherchez les meilleurs outils pour collecter et analyser vos verbatims, parcourez le catalogue de solutions sur Call Me Maybe pour trouver le logiciel adapté aux besoins de votre centre de contact.