# Verbatim Client : Définition et Utilité | Glossaire CX | Call Me Maybe > Découvrez la définition du verbatim client, son origine et comment analyser ces retours précieux pour améliorer votre expérience client (CX). - URL canonique : https://callmemaybe.fr/blog/definition-verbatim-client-glossaire-cx - Image : https://auth.callmemaybe.fr/images/455aba8d-1c3c-46ee-888a-0cf8206c31e6/glossaire-cx-verbatim.png Verbatim Client : Définition et Utilité | Glossaire CXDécouvrez la définition du verbatim client, son origine et comment analyser ces retours précieux pour améliorer votre expérience client (CX).Un verbatim client est la retranscription exacte, mot pour mot, des propos tenus par un client lors d'un échange (appel, chat, enquête, avis), sans reformulation ni interprétation. Le terme vient du latin médiéval *verbatim*, qui signifie littéralement "mot pour mot". En relation client, ces verbatims constituent une matière première précieuse pour comprendre les irritants réels, au-delà des scores chiffrés comme le NPS ou le CSAT qui indiquent un niveau de satisfaction sans expliquer pourquoi. ## Qu'est-ce qu'un verbatim ? Définition et étymologie Dans le monde de la relation client (ou CRC pour Centre de Relation Client), vous entendrez souvent parler de "verbatims". Mais que cache ce mot un peu technique ? ### L'origine du mot Le terme verbatim vient directement du latin médiéval et signifie littéralement "mot pour mot". Dans le langage courant, faire un verbatim consiste à retranscrire de manière exacte et fidèle les propos tenus par une personne, sans en modifier le sens, la syntaxe ou le vocabulaire. ### Le verbatim dans la relation client (CX) Dans le contexte de l'Expérience Client (Customer Experience ou CX), un verbatim désigne le commentaire libre laissé par un client, retranscrit avec ses mots exacts. Contrairement à une note chiffrée (comme un 4/5 ou un 8/10), le verbatim est une donnée qualitative. Il permet de comprendre le *pourquoi* derrière une note. C'est l'expression brute du ressenti, des attentes, des frustrations ou de l'enchantement de votre consommateur. > "La note vous donne la température de votre relation client. Le verbatim vous donne le diagnostic exact de la maladie ou la recette de votre succès." --- ## Pourquoi les verbatims sont-ils le trésor des centres de contact ? Pour un débutant dans le secteur de la relation client, il est crucial de comprendre que les données quantitatives (les statistiques) ne suffisent pas. Voici pourquoi la collecte de verbatims est indispensable. ### 1. Comprendre l'émotion et le contexte Une note de satisfaction globale (CSAT) de 3/5 est neutre. Mais si le verbatim associé dit : _"Le produit est génial, mais le livreur a jeté mon colis par-dessus le portail"_, vous comprenez immédiatement que le problème ne vient pas de votre offre, mais de votre partenaire logistique. Le verbatim apporte un contexte irremplaçable. ### 2. Identifier les "irritants" du parcours client Les irritants sont les points de friction qui agacent vos clients (temps d'attente trop long, site web qui bug, informations contradictoires). En lisant les mots exacts des clients, les équipes métier peuvent identifier des problèmes spécifiques qu'elles n'auraient jamais détectés via un simple questionnaire à choix multiples. ### 3. Nourrir la Voix du Client (VoC) La "Voix du Client" est une stratégie d'entreprise qui consiste à placer les retours clients au centre des décisions. Selon une étude de Gartner, les entreprises qui déploient un programme VoC performant augmentent leur fidélisation client de près de 55%. Les verbatims sont la matière première de cette Voix du Client. --- ## Les principales sources de verbatims clients Où trouve-t-on ces fameux commentaires ? Aujourd'hui, avec la multiplication des canaux de communication, les sources sont nombreuses : - Les enquêtes de satisfaction (NPS, CSAT, CES) : Ce sont les sources les plus classiques. Après une question fermée (ex: "Recommanderiez-vous notre marque ?"), on ajoute une question ouverte : "Pourquoi avez-vous donné cette note ?". - Les avis en ligne : Les plateformes comme Google Reviews, Trustpilot ou TripAdvisor sont des mines de verbatims spontanés. - Les réseaux sociaux : Un tweet rageur ou un commentaire enthousiaste sur Instagram sont des verbatims publics très puissants. - Les interactions directes avec le service client : Les emails envoyés au support, les transcriptions d'appels téléphoniques ou les historiques de Live Chat. Pour centraliser toutes ces sources, les professionnels utilisent des solutions logicielles omnicanales. Par exemple, la plateforme française Akio permet d'unifier la voix, l'email, le chat et les réseaux sociaux, facilitant ainsi la collecte et l'analyse des verbatims sur une seule et même interface. --- ## Comment analyser une montagne de verbatims ? Collecter des commentaires est une bonne chose. Les exploiter en est une autre. Lorsqu'une entreprise reçoit des milliers de verbatims par mois, il est impossible de tous les lire manuellement. C'est ici qu'intervient la technologie. ### L'analyse sémantique et le NLP Les centres de relation client modernes s'appuient sur l'Intelligence Artificielle et le NLP (Natural Language Processing ou Traitement du Langage Naturel). Ces outils informatiques vont scanner les textes pour : 1. Détecter les mots-clés récurrents (ex: "retard", "remboursement", "merci"). 2. Analyser le sentiment : L'IA est capable de déterminer si le ton du verbatim est positif, négatif ou neutre. 3. Catégoriser les retours : Classer automatiquement les commentaires par thématique (Logistique, Qualité produit, Service client, Prix). ### Transformer le texte en plan d'action L'objectif final de l'analyse des verbatims n'est pas de faire de jolis graphiques, mais d'agir. Par exemple, si l'analyse sémantique révèle une hausse de 40% du mot "mot de passe" associé à un sentiment négatif dans les emails du support, l'entreprise doit immédiatement vérifier si le bouton "Mot de passe oublié" de son site web fonctionne correctement. Selon le cabinet Bain & Company, créateur du Net Promoter Score (NPS), c'est la boucle de retour (fermer la boucle ou "close the loop") qui crée de la valeur : recontacter le client insatisfait après avoir lu son verbatim permet souvent de le fidéliser durablement. --- ## En résumé Le verbatim est bien plus qu'un simple commentaire : c'est la matière brute de l'expérience client. Il donne une voix humaine aux statistiques froides et permet aux entreprises de rester connectées à la réalité de leurs consommateurs. Pour les conseillers clientèle, les managers ou les directeurs de l'expérience client, savoir écouter, analyser et réagir à ces mots est la clé d'un service client d'excellence. ### Passez à l'action ! Vous souhaitez découvrir d'autres termes techniques liés à l'univers des centres de contact ? N'hésitez pas à consulter notre glossaire CX complet pour maîtriser tout le vocabulaire de la relation client ! Si vous cherchez les meilleurs outils pour collecter et analyser vos verbatims, parcourez le catalogue de solutions sur Call Me Maybe pour trouver le logiciel adapté aux besoins de votre centre de contact.