Quand choisir un logiciel sur mesure plutôt qu'un CRM ou un helpdesk du marché ? Critères, coûts, pièges et questions à poser : l'avis d'Oniti, éditeur nantais.
Un logiciel sur mesure se justifie pour la relation client quand votre besoin ne ressemble pas à celui de tout le monde : une façon de travailler qui fait votre différence, des outils qu'aucun produit standard ne sait relier, des données sensibles à garder sous contrôle, ou des abonnements dont vous n'utilisez qu'une petite partie. Dans tous les autres cas, un CRM ou un helpdesk du marché fait très bien l'affaire. La meilleure option est souvent un mélange des deux : on garde les outils du marché qui fonctionnent et on construit la pièce qui manque, autour d'une base de données que l'entreprise maîtrise. Le vrai signal d'alerte n'est pas un outil « mauvais », c'est un outil mal adapté, contourné chaque jour par vos conseillers.
Lundi, 9 h 12. Karim, conseiller depuis trois ans, a un client en ligne. Il ouvre le CRM pour retrouver la commande, bascule sur l'outil de facturation pour vérifier le paiement, puis sur le fameux fichier Excel partagé, celui que personne n'a jamais officiellement créé mais dont tout le monde se sert. Entre deux onglets, il lâche un « attendez, ça charge » qu'il prononce une bonne trentaine de fois par jour.
Si cette scène vous dit quelque chose, vous n'êtes pas seul. Et la question finit toujours par arriver en réunion : faut-il changer d'outil, ou en faire construire un ?
Pour y répondre, nous avons interrogé David Bouché, dirigeant d'Oniti, société nantaise qui développe des logiciels sur mesure depuis plus de 17 ans et qui était exposante aux Rencontres de la Relation Client du Grand Ouest le 2 octobre. Il a une qualité rare chez quelqu'un qui vend du sur mesure : il sait aussi vous dire quand il ne faut pas en faire.
« Oniti est une société nantaise spécialisée depuis plus de 17 ans dans le développement de logiciels sur mesure et la reprise de logiciels existants. Nous concevons aussi des sites internet, mais notre cœur de métier, ce sont les outils qui font tourner l'activité de nos clients. Nous sommes une petite équipe : vous parlez directement à ceux qui conçoivent et maintiennent votre outil. »
« C'est un logiciel construit autour de votre façon de travailler, et pas l'inverse. Un CRM du commerce est pensé pour des milliers d'entreprises, donc pour aucune en particulier. Un logiciel métier reprend votre vocabulaire, vos étapes et vos règles. Le conseiller y trouve ce dont il a besoin au moment où il en a besoin, sans chercher dans dix onglets. »
Karim apprécierait. Si vous avez besoin d'une remise à niveau sur ce que fait (et ne fait pas) un CRM classique, notre guide pour comprendre ce qu'est un CRM pose les bases.
« Le plus souvent, l'outil n'est pas mauvais, il est mal adapté. Les signes reviennent toujours :
- les conseillers jonglent entre plusieurs outils et ressaisissent les mêmes informations ;
- un fichier Excel « à côté » est devenu indispensable ;
- les champs ne correspondent pas à la réalité, alors chacun les remplit à sa manière ;
- l'outil a été paramétré il y a des années par quelqu'un qui est parti. »
Le dernier point fait sourire jaune. Tout le monde a connu « le paramétrage de Jean-Michel », que personne n'ose toucher depuis son départ en 2019.
« Notre règle est simple : si votre besoin ressemble à celui de tout le monde, prenez un outil du marché. Le sur mesure se justifie quand :
- votre façon de travailler est votre avantage concurrentiel et l'outil vous force à vous en éloigner ;
- vous payez beaucoup d'abonnements pour n'utiliser qu'une petite partie des fonctions ;
- vous devez connecter des systèmes que les outils standard ne savent pas relier ;
- vos données sont sensibles et vous voulez maîtriser où elles sont hébergées ;
- vous êtes exposé à un changement imposé pour des raisons commerciales qui ne dépendent pas de vous : forte hausse du prix des licences, rachat de l'éditeur, ou arrêt d'un logiciel qui n'est plus maintenu ;
- vous avez déjà essayé un ou plusieurs outils du marché et vous connaissez donc plus précisément votre besoin. »
Ce dernier critère est le plus contre-intuitif, et sans doute le plus juste : un premier outil du marché, même décevant, n'est pas de l'argent perdu. C'est souvent lui qui vous apprend ce dont vous avez vraiment besoin. Si vous en êtes à comparer les solutions du marché, notre guide pour choisir une solution CCaaS et notre définition complète du helpdesk vous aideront à faire le tri.
« Tout dépend de la manière dont on compare. Un logiciel d'éditeur repose sur un abonnement, potentiellement conséquent, qui augmente avec le temps et, la plupart du temps, avec le nombre d'utilisateurs. C'est une charge qui ne fait que croître. Un logiciel métier développé pour vous est un investissement que vous maîtrisez : vous pouvez tout réaliser la première année ou étaler les chantiers selon vos priorités et votre budget. C'est toute la différence entre être locataire et être propriétaire. »
> « C'est toute la différence entre être locataire et être propriétaire. »
« Oui, et c'est souvent la meilleure option. On garde les solutions d'éditeurs qui sont adaptées, et on construit la pièce qui manque. Je recommande surtout d'avoir une colonne vertébrale maîtrisée au cœur de l'informatique de l'entreprise, autour de laquelle toutes les solutions d'éditeurs s'articulent. Si les données de votre CRM sont recopiées ou synchronisées dans cet outil central, il devient beaucoup plus simple de changer de CRM demain. Il en va de même pour tous les autres composants. Vous êtes alors à la fois plus stable et plus agile, aussi bien dans le traitement de vos données que dans le choix des outils auxquels vous les confiez. »
Traduction pour les non-techniciens : vos données clients vivent chez vous, et les logiciels du marché viennent s'y brancher. Le jour où l'un d'eux double ses tarifs, vous le débranchez sans tout perdre.
« Parce qu'une mauvaise décision prise au départ se paie ensuite : il faut défaire puis refaire. Un cadrage n'est bien fait que si l'on réunit dès le départ autour de la table les acteurs techniques, comme Oniti, et les acteurs métiers à qui le logiciel est destiné. Quand l'un des deux manque, on construit soit un outil techniquement solide mais inutilisé, soit un outil séduisant sur le papier mais impossible à faire évoluer. »
« En traçant la feuille de route de l'outil avec eux. La conduite du changement se fait alors naturellement, sans effort : les collaborateurs ne subissent pas le projet, ils en deviennent le moteur. »
Réponse courte, mais qui dit l'essentiel. Un outil choisi par la direction et « déployé » sur les équipes finit souvent avec… un fichier Excel à côté.
Oniti reprend aussi des logiciels développés par d'autres. David Bouché connaît donc bien les symptômes :
- Les conseillers disent « attends, ça charge » au téléphone.
- Plus personne n'ose demander une modification, parce que « ça risque de tout casser ».
- Le prestataire d'origine a disparu ou ne répond plus.
- Les nouveaux arrivants mettent des semaines à le maîtriser.
- L'outil ne fonctionne pas sur mobile ou ne communique avec rien.
« Bonne nouvelle : reprendre un outil vieillissant ne veut pas dire tout jeter. On commence par un audit, puis on modernise étape par étape. »
« Il y a quelques années, nous avons repris un espace client dont la société qui l'avait développé avait fait faillite. Cet outil porte aujourd'hui plus de la moitié des demandes entrantes de nos clients, ce qui en fait naturellement un outil stratégique pour l'entreprise. Comme nous le maintenons depuis plusieurs années, les clients n'ont subi aucune rupture dans leurs habitudes, et ils sont toujours plus nombreux à l'utiliser. Nous réfléchissons actuellement à en refondre une partie pour nous libérer de l'héritage technique qui freine aujourd'hui son développement. En reprenant l'existant sans imposer de refonte, nous nous sommes offert le luxe du temps : celui de bien comprendre l'outil et ses usages avant de le faire évoluer. »
« L'IA change en profondeur la production du logiciel. Sur la conception, son empreinte est moins forte : elle nous aide à explorer plus vite un plus grand nombre de choix techniques, et elle nous oblige à bien formuler la stratégie et l'architecture du projet dès le départ. Mais la vision reste celle du développeur et de l'équipe technique. Elle nous permet aussi d'aller plus loin vers des solutions souveraines : grâce aux super-pouvoirs qu'elle nous offre, nous développons plus vite nos propres outils, là où nous n'en aurions pas eu le temps auparavant. »
- Où sont hébergées les données, et par qui ? En France ou en Europe, de préférence.
- Qui est propriétaire du code et des données ? Pouvez-vous les récupérer si vous changez de prestataire ?
- Comment sont gérées les sauvegardes, et ont-elles déjà été testées ?
- Qui a accès à quoi dans l'outil ?
- Le projet est-il conforme au RGPD, notamment en cas d'utilisation de l'IA ?
- Qui assure la maintenance et les mises à jour de sécurité dans la durée ?
Gardez cette liste pour votre prochain rendez-vous prestataire, sur mesure ou pas. Elle vaut aussi pour un abonnement à un logiciel du marché. Pour aller plus loin, la CNIL rassemble ses recommandations sur la sécurité des données personnelles.
« Commencez par écrire, pendant deux semaines, chaque fois que l'outil vous ralentit. Cette liste vaut tous les cahiers des charges. Ensuite, parlez-en à quelqu'un qui pourra vous dire honnêtement si un outil existant suffit. Un bon prestataire doit parfois vous déconseiller le sur mesure. »
« J'ai eu la chance de développer une plateforme complète de vente de pièces détachées pour un grand groupe. La démarche a tellement plu que de nombreux services sont venus s'y greffer, avec des fonctionnalités que nous n'avions pas imaginées au départ : gestion documentaire avancée, programme de fidélité, assistant d'aide au choix commercial, intégration des filiales à l'international, comptabilité… C'est l'un des plus gros projets de ma vie, parti d'une idée toute simple : « C'est trop laborieux de vendre une vis, il faut un outil. » »
Le bon outil n'est pas forcément le plus connu ni le plus complet. C'est celui que vos conseillers n'ont pas besoin de contourner. Trois réflexes à garder :
- Observer avant d'acheter : la liste de deux semaines proposée par David Bouché coûte zéro euro et vous dira plus que n'importe quelle démo commerciale.
- Garder la main sur vos données : que vous choisissiez un outil du marché, du sur mesure ou les deux, c'est ce qui vous permettra de changer d'avis demain.
- Embarquer les conseillers dès le départ : ce sont eux qui disent « attends, ça charge ». Ce sont aussi eux qui savent ce qu'il faudrait à la place.
Quant à Karim, s'il note pendant deux semaines chaque « ça charge », il devrait avoir une jolie liste à présenter à son manager.
Merci à David Bouché et à l'équipe Oniti d'avoir pris le temps de répondre à nos questions, et de nous avoir rejoints aux Rencontres de la Relation Client du Grand Ouest.