# Loi démarchage téléphonique 2026 : le guide opt-in | Call Me Maybe

> Le jour où le fichier client est devenu (presque) inutile Mardi matin, 9h12.

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Loi démarchage téléphonique 2026 : le guide opt-inLe jour où le fichier client est devenu (presque) inutile Mardi matin, 9h12.Depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique commercial en France est passé au régime de l'opt-in : il est interdit d'appeler un particulier qui n'a pas donné son consentement explicite et préalable, sauf exception dite de "soft opt-in" pour les clients existants sur des produits similaires. Les fichiers prospects constitués avant cette date sans consentement documenté deviennent en grande partie inutilisables, sous peine de sanctions prévues par la CNIL.

## Le jour où le fichier client est devenu (presque) inutile
Mardi matin, 9h12. Votre équipe commerciale s'apprête à relancer une liste de 800 prospects particuliers récupérés lors d'un salon en 2024. Le script est prêt, les créneaux sont bloqués, le CRM est à jour. Et depuis le 11 août 2026, cet appel est illégal si ces personnes n'ont jamais donné leur accord pour être démarchées par téléphone.
Pas parce que le fichier est mal tenu. Pas parce que le discours est mauvais. Parce que la loi a changé de camp : ce n'est plus au client de refuser d'être appelé, c'est à vous de prouver qu'il a dit oui avant de décrocher son numéro.
C'est la loi opt-in sur le démarchage téléphonique, et elle ne concerne pas que les centres d'appels qui vendent des panneaux solaires par milliers. Elle change aussi, plus discrètement, ce qu'un service client a le droit de faire avec sa propre base de clients existants.

## Ce qui bascule réellement le 11 août 2026
Jusqu'ici, la règle était simple à contourner : tout le monde pouvait être démarché, sauf ceux qui s'étaient inscrits sur Bloctel. Un régime d'opposition, où le silence valait accord.
La loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 inverse la logique en réécrivant l'article L223-1 du Code de la consommation. Depuis le 11 août 2026, un consommateur ne peut plus être démarché par téléphone à des fins commerciales sans avoir donné, au préalable, un consentement :
- libre (pas de case précochée, pas de condition imposée pour obtenir un service),
- spécifique (un oui pour la téléphonie ne vaut pas un oui pour l'assurance),
- éclairé (la personne sait qui va l'appeler et pourquoi),
- univoque (pas d'ambiguïté possible sur l'intention),
- révocable (elle peut retirer son accord à tout moment).
Et surtout : c'est à l'entreprise d'apporter la preuve de ce consentement, pas au consommateur de prouver qu'il n'a rien signé. Bloctel disparaît dans la foulée, la concession de service public confiée à son opérateur prenant fin à la même date, comme le détaille donneespersonnelles.fr.

## B2C ou B2B : de quoi parle-t-on exactement ?
C'est ici que beaucoup de malentendus commencent. La loi opt-in concerne avant tout le démarchage téléphonique des consommateurs, donc le B2C. Si vous appelez un particulier pour lui vendre une offre, il doit avoir donné son consentement préalable, sauf exception prévue par le texte.
En B2B, la logique est différente. La prospection téléphonique entre professionnels peut rester possible, à condition que la personne contactée soit informée de l'utilisation de ses données à des fins de prospection, qu'elle puisse s'y opposer simplement, et que la sollicitation ait un lien avec son activité professionnelle. Ce n'est donc pas un feu vert général : le RGPD continue de s'appliquer, et un numéro professionnel reste une donnée personnelle lorsqu'il permet d'identifier une personne.
Autrement dit, la vraie ligne de partage n'est pas seulement "prospect ou client". Elle est aussi : appelez-vous un particulier ou un professionnel ? Et dans les deux cas, l'appel sert-il un contrat en cours ou cherche-t-il à déclencher une nouvelle vente ?

## L'exception qui change tout pour vous : le soft opt-in
Voici la partie que la plupart des articles sur le sujet passent sous silence, occupés qu'ils sont à expliquer comment router des campagnes d'appels sortants. Le texte prévoit plusieurs exceptions au consentement préalable, mais celle qui concerne directement votre relation client au quotidien est souvent résumée sous le terme de soft opt-in.
Concrètement, comme le confirme la CNIL, vous pouvez toujours appeler un client existant, sans nouveau consentement à recueillir, si l'appel intervient dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours et a un rapport avec l'objet de ce contrat. L'exemple typique : une information, une option complémentaire ou une amélioration directement liée au service déjà souscrit. La prospection dépourvue de tout caractère commercial, comme l'appel d'une association, reste également hors de cette logique de vente.
Ce que ça signifie très concrètement pour un service client :
❌ Rappeler un ancien client, parti il y a deux ans, pour lui proposer une nouvelle offre : c'est de la prospection à froid, interdite sans consentement préalable.
✅ Appeler un client actif pour l'informer d'une mise à jour de son abonnement en cours, lui proposer une option complémentaire à ce qu'il a déjà, ou le relancer sur un renouvellement de contrat : c'est du soft opt-in, toujours autorisé.
❌ Démarcher un particulier récupéré lors d'un salon, même s'il a laissé sa carte de visite spontanément : sans consentement explicite et tracé, l'appel commercial est désormais hors des clous.
⚠️ Appeler un contact professionnel récupéré lors d'un salon : ce n'est pas automatiquement interdit comme en B2C, mais il faut pouvoir justifier l'origine du contact, informer la personne de l'usage de ses données et lui permettre de s'opposer facilement aux prochaines sollicitations.
✅ Rappeler un client pour le service après-vente, une réclamation, une exécution de contrat (livraison, facturation, panne) : ce n'est même pas de la prospection, donc totalement hors du champ de la loi.
La frontière n'est donc pas "client existant contre prospect", elle est plus fine : est-ce que l'appel sert le contrat en cours, ou est-ce que c'est une nouvelle vente déguisée en geste de fidélisation ? C'est exactement là que beaucoup d'entreprises vont se faire piéger, en pensant que "c'est un de nos clients, donc on peut l'appeler pour tout".
> Le consentement n'est plus un détail juridique qu'on règle après coup. C'est devenu une donnée de production, au même titre qu'un email ou une adresse, que votre CRM doit savoir stocker, dater et produire en cas de contrôle.

## Ce qui vous attend si vous ne changez rien
La loi n'est pas symbolique. La DGCCRF peut prononcer une amende administrative allant jusqu'à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. Et l'addition ne s'arrête pas là : tout contrat conclu à la suite d'un démarchage téléphonique non conforme est frappé de nullité. Un client qui a signé après un appel illégal peut donc faire annuler le contrat, quelle que soit la qualité de ce qui a été vendu.
Autrement dit, le vrai risque n'est pas seulement l'amende. C'est de découvrir, six mois après une belle campagne de reconquête, que la moitié des contrats signés ne tiennent juridiquement pas la route.

## Comment sécuriser votre relation client dès maintenant
Trois réflexes à adopter avant votre prochaine campagne d'appels, qu'elle vienne du service client ou du commerce :
1. Faites la différence entre un appel "contrat" et un appel "prospection", pour chaque script utilisé par vos équipes. Si l'objectif est de vendre quelque chose de nouveau à quelqu'un qui n'a pas dit oui pour ça précisément, c'est un appel à consentement, pas du soft opt-in.
2. Vérifiez que votre CRM sait tracer le consentement, avec sa date, son origine et sa portée exacte (quel produit, quel canal). Un simple statut "client" dans la base ne suffit plus comme justification.
3. Formez les équipes en contact direct avec les clients à repérer la limite entre réactivation légitime et prospection déguisée, en particulier pour les campagnes de fidélisation qui glissent facilement vers de la vente incrémentale.
Sur ce dernier point, notre article sur le parcours client à distance détaille justement les étapes où un contact avec un client existant peut légitimement avoir lieu, sans jamais franchir la ligne de la sollicitation commerciale non désirée. Et puisque tout repose désormais sur la capacité à prouver un consentement daté et documenté, notre guide qu'est-ce qu'un CRM revient sur ce que cet outil doit savoir faire au minimum en 2026, bien au-delà du simple carnet d'adresses.

## En résumé
La loi opt-in ne met pas fin au téléphone comme canal de relation client, elle en resserre l'usage à ce qui sert réellement le client : son contrat, son problème, sa satisfaction. La prospection à froid, elle, devient l'exception qui nécessite désormais un vrai accord, documenté, avant le moindre appel.
Pour un service client, la bonne nouvelle est là : appeler pour résoudre, informer ou accompagner reste, et restera, parfaitement légal.

## Questions fréquentes
La loi opt-in interdit-elle tous les appels commerciaux ?
Non. Elle interdit les appels commerciaux non sollicités sans consentement préalable. Les appels liés à l'exécution d'un contrat en cours (SAV, facturation, livraison) et le soft opt-in (appel ayant un rapport avec l'objet du contrat en cours) restent autorisés.
Qu'est-ce que le soft opt-in exactement ?
C'est l'exception qui permet à une entreprise de recontacter un client déjà engagé par contrat, sans nouveau consentement, à condition que l'appel intervienne dans le cadre de ce contrat en cours et ait un rapport avec son objet.
La règle est-elle la même en B2B et en B2C ?
Non. L'opt-in téléphonique vise avant tout le démarchage des consommateurs, donc le B2C. En B2B, la prospection téléphonique peut rester possible si la personne contactée est informée de l'utilisation de ses données, peut s'y opposer simplement, et si la sollicitation a un lien avec son activité professionnelle.
Bloctel sert-il encore à quelque chose après le 11 août 2026 ?
Non. La concession de service public de Bloctel prend fin à cette date, en même temps que le régime d'opposition qu'il incarnait. Le nouveau régime, l'opt-in, repose sur le consentement préalable et non plus sur une liste d'opposition.
Que risque une entreprise qui démarche sans consentement après cette date ?
Une amende administrative pouvant atteindre 375 000 € pour une personne morale, prononcée par la DGCCRF, ainsi que la nullité du contrat conclu à la suite de l'appel non conforme.