Apaiser les tensions au téléphone : techniques de communication et réflexes clés

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :
> Identifier ses modes de fonctionnement pour mieux appréhender ceux des clients,
> Désamorcer la tension et pratiquer l’assertivité pour trouver une solution avec le client,
> Garder son calme et contrôler ses réactions face à un client agressif,
> Prendre du recul et se préserver dans la durée.

PUBLIC :
Opérateur.rice téléphonique, chargé(e) d’accueil, commercial(e) terrain ou sédentaire, assistant(e) et toute personne dans l’entreprise confrontée à des situations de tension avec les clients, au téléphone ou en face à face. Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

CONTENU :
MIEUX SE CONNAITRE POUR MIEUX S’ADAPTER A SON INTERLOCUTEUR
Etudier les éléments du schéma de la communication interpersonnelle
Analyser les freins et les distorsions en communication
Repérer les 4 grands types de comportements et se positionner
S’adapter aux différents types et gagner en flexibilité relationnelle

COMPRENDRE L’EMOTION POUR MIEUX LA GERER
Définir l’émotion et repérer ses compétences émotionnelles
Identifier les facteurs déclencheurs de l’agressivité
Observer l’impact de l’émotion dans la relation avec le client
Appréhender le fonctionnement du cerveau émotionnel en situation de “danger”
Libérer les tensions émotionnelles pour éviter l’escalade (pratiques d’exercices)

PRATIQUER L’ASSERTIVITE DANS LES APPELS TENDUS
Identifier ses réactions privilégiées en situation de conflit
Observer / écouter le client, tout en gérant sa propre montée émotionnelle
Accueillir l’émotion de son interlocuteur et l’apaiser
Pratiquer l’assertivité pour trouver une solution avec l’autre
Mettre à jour les non-dits et les besoins cachés
Savoir faire appel à un tiers en cas de besoin