Réguler son stress et ses émotions pour répondre plus sereinement aux appels tendus

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :

> Identifier ses facteurs de stress en appel
> Observer son mécanisme de montée en stress et ses réactions associées
> Réguler son stress et ses émotions avant, pendant, après l’appel
> Se préserver dans la durée

PUBLIC :
Toute personne amenée à gérer des appels tendus.

CONTENU :

DECRYPTER LE MECANISME DE MONTEE EN EMOTION
Lister les situations d’appels difficiles, repérer les émotions présentes et les réactions associées
Distinguer stress et émotion (définitions)
Identifier les différents rôles de l’émotion
Observer l’impact du stress sur sa performance et son bien-être

UTILISER UN OUTIL ADAPTE POUR REGULER SON STRESS ET SES EMOTIONS
Identifier son profil émotionnel et son type de stress le plus fréquent
Découvrir des outils de gestion du stress et les expérimenter (avant, pendant, après l’appel)
Elargir sa réflexion à son hygiène de vie (sommeil, sport, alimentation…)
Se constituer une boite à outils

RENFORCER SON EFFICACITE ET SA CONFIANCE DANS LA GESTION DE CERTAINS APPELS
Utiliser des formulations positives pour suggérer des choses agréables
Quoi dire face à un client en colère, triste, angoissé…(trouver la bonne posture)

SE FIXER UN PLAN D’ACTION (2 A 3 OBJECTIFS DE MISE EN APPLICATION)