# Automatic Call Distributor (ACD) : définition | Call Me Maybe

> L'ACD est le distributeur automatique d'appels qui route chaque interaction vers le conseiller le plus approprié.

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Automatic Call Distributor (ACD)L'ACD est le distributeur automatique d'appels qui route chaque interaction vers le conseiller le plus approprié.L'Automatic Call Distributor (ACD) est le composant technique qui route chaque interaction entrante vers le conseiller le plus approprié, sur la base de règles définies à l'avance.

## En pratique
L'ACD applique des règles de routage basées sur les compétences (skill-based routing), la priorité du contact, la disponibilité en temps réel des conseillers et les mécanismes de débordement en cas de saturation. Historiquement limité au canal voix, l'ACD moderne unifie souvent voix, chat, e-mail et messageries dans une même file de compétence, ce qui en fait un pilier technique de l'omnicanal et un composant central de toute plateforme CCaaS.

## Cas d'usage concret
Un client anglophone contactant un service client multilingue est automatiquement dirigé, via l'ACD, vers un conseiller identifié comme compétent en anglais, plutôt que vers le premier conseiller disponible. Si aucun conseiller anglophone n'est libre, l'ACD peut déclencher un débordement vers une équipe partenaire ou allonger légèrement le temps d'attente plutôt que de router vers un conseiller non qualifié, ce qui générerait un transfert supplémentaire et une expérience dégradée.

## Bonnes pratiques
La qualité du routage dépend directement de la finesse des compétences renseignées pour chaque conseiller et de la fréquence à laquelle ces compétences sont mises à jour à mesure que les équipes évoluent (montée en compétence, nouveaux produits, départs). Un ACD mal paramétré, avec des règles trop génériques, peut générer des taux de transfert élevés simplement parce que le premier interlocuteur n'était pas le bon, dégradant à la fois le FCR et la satisfaction client.

## Erreurs fréquentes
Superposer des règles de routage contradictoires au fil du temps, sans les auditer régulièrement, est une source fréquente de dégradation silencieuse du service : le taux de service peut chuter sans cause apparente simplement parce que les règles de priorisation accumulées entrent en conflit les unes avec les autres. Un audit périodique des règles de routage, comparant la logique théorique aux flux réellement observés, permet de corriger ces dérives avant qu'elles n'affectent durablement le service.
## Questions fréquentes
### C'est quoi un ACD en centre de contact ?L'ACD (Automatic Call Distributor) est le distributeur automatique qui route chaque appel ou interaction vers le conseiller le plus approprié, selon des règles de compétence, de priorité et de disponibilité.
### Quelle différence entre ACD et SVI ?Le SVI qualifie et oriente l'appelant en amont (menus, annonces). L'ACD prend ensuite la main pour distribuer techniquement l'appel vers le conseiller le plus adapté selon les règles de routage.
### Qu'est-ce que le skill-based routing ?C'est le principe de routage de l'ACD qui oriente chaque contact vers un conseiller possédant la compétence requise (langue, produit, niveau d'expertise), plutôt que vers le premier disponible.
### Un ACD peut-il gérer le chat et l'e-mail en plus de la voix ?Oui, les ACD modernes intègrent souvent plusieurs canaux dans une même file de compétence unifiée, ce qui constitue un des piliers techniques du routage omnicanal.
## Termes liés
- Routage intelligent
- Serveur Vocal Interactif
- Contact Center as a Service