# Average Handling Time (AHT / DMT) : définition | Call Me Maybe

> L'AHT (ou DMT en français) est la durée moyenne de traitement d'un contact, incluant conversation et post-traitement.

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Average Handling Time (AHT / DMT)L'AHT (ou DMT en français) est la durée moyenne de traitement d'un contact, incluant conversation et post-traitement.Combien de temps un conseiller consacre-t-il réellement à un contact, du décroché à la clôture administrative du dossier ? C'est la question à laquelle répond l'AHT, brique de base du dimensionnement d'un centre de contact.

## En pratique
L'AHT additionne trois temps : la conversation elle-même, les mises en attente intermédiaires (recherche d'information, consultation d'un collègue) et le temps de post-traitement (ACW) consacré à la saisie CRM et à la qualification du contact. Suivi appel par appel puis moyenné, il alimente directement les modèles de prévision de charge et de planification des équipes (WFM). L'AHT varie fortement selon le canal : un chat permet souvent de traiter deux conversations en parallèle, ce qui rend la notion d'AHT moins directement comparable à celle d'un appel voix ; un mail se mesure davantage en délai de traitement qu'en durée d'échange continue.

## Comment le mesurer
- Formule : (temps de conversation + temps d'attente + ACW) / nombre d'appels
- Unité : secondes ou minutes
- Repère usuel : entre 3 et 6 minutes selon la complexité des dossiers traités, avec des durées sensiblement plus longues sur les hotlines techniques ou les dossiers d'assurance complexes

## Erreurs fréquentes
- Piloter la performance des conseillers uniquement sur un AHT bas, ce qui pousse mécaniquement à écourter les échanges et dégrade le FCR
- Comparer l'AHT entre deux équipes traitant des typologies de demandes différentes sans pondérer par la complexité
- Ignorer le temps d'ACW dans le calcul, ce qui sous-estime la charge réelle et fausse le dimensionnement
- Fixer un objectif d'AHT identique pour un conseiller débutant et un conseiller expérimenté, sans tenir compte de la courbe d'apprentissage naturelle

## Exemple concret
Sur une plage horaire, un conseiller traite 40 appels totalisant 180 minutes de conversation, 15 minutes d'attente cumulée et 25 minutes de post-traitement. L'AHT s'établit à (180+15+25)/40 = 5,5 minutes par appel, une durée cohérente avec la fourchette usuelle pour un service traitant des demandes de complexité moyenne. Si ce même conseiller traite le lendemain une file de dossiers de réclamation plus complexes, un AHT de 7 minutes sur cette seule typologie ne doit pas être interprété comme une baisse de performance, mais comme le reflet logique de la nature des demandes traitées ce jour-là.
## Questions fréquentes
### C'est quoi l'AHT en centre d'appels ?L'Average Handling Time est la durée moyenne totale consacrée à un contact client, incluant le temps de conversation, l'attente intermédiaire et le post-traitement du dossier (ACW).
### Comment calculer l'AHT ?On additionne le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de post-traitement (ACW) sur une période donnée, puis on divise le total par le nombre d'appels traités.
### Quelle différence entre AHT et DMT ?Aucune différence de fond : DMT est simplement l'équivalent francophone du terme anglais AHT, désignant la même mesure de durée moyenne de traitement.
### Faut-il chercher à réduire l'AHT ?Réduire l'AHT sans dégrader la résolution au premier contact (FCR) est bénéfique pour les coûts, mais optimiser l'AHT au détriment de la qualité de réponse dégrade généralement l'expérience client et augmente les réitérations.
## Termes liés
- After Call Work
- First Contact Resolution
- Workforce Management