Customer Effort Score (CES)

Le CES mesure l'effort que le client a dû fournir pour obtenir une réponse ou résoudre un problème.

Un client satisfait qui a dû se battre pour obtenir gain de cause reste un client à risque. C'est tout l'enjeu du CES : mesurer non pas si le client est content, mais combien d'efforts il a dû fournir pour l'être.

En pratique

Le CES se mesure juste après la résolution d'une demande, via une question d'accord du type « Cette entreprise a rendu la résolution de mon problème facile », notée sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 7. Il est particulièrement pertinent sur les canaux de support (hotline, chat technique, tickets), où l'enjeu principal du client est justement de résoudre un problème plutôt que de vivre une expérience agréable pour elle-même. Sur les parcours d'achat en revanche, le CES se mesure plutôt à des étapes clés (souscription, paiement) pour identifier les frictions qui font abandonner un panier ou un dossier avant sa finalisation.

Comment le mesurer

- Formule : moyenne des notes obtenues sur l'échelle d'effort retenue (1-5 ou 1-7) - Unité : un score moyen - Repère usuel : une moyenne supérieure ou égale à 5/7 (ou 4/5) traduit une expérience jugée fluide par les clients

Bonnes pratiques

- Utiliser le CES pour prioriser les irritants de parcours plutôt que pour évaluer un conseiller individuellement : un score bas révèle souvent un problème de process ou d'outil, pas de posture - Croiser le CES avec le nombre de contacts nécessaires à la résolution : un effort perçu élevé coïncide presque toujours avec plusieurs allers-retours ou plusieurs transferts - Ne pas multiplier les échelles (1-5 sur un canal, 1-7 sur un autre) sans les convertir, sous peine de fausser les comparaisons internes - Documenter précisément la question posée (le libellé exact influence fortement la note) pour garantir la comparabilité d'une période à l'autre

Exemple concret

Une entreprise interroge 80 clients après la clôture d'un ticket support, sur une échelle de 1 à 7. La moyenne des notes obtenues est de 5,4. Ce résultat, au-dessus du seuil de fluidité généralement retenu, contraste avec un score plus bas mesuré le trimestre précédent sur le même parcours, signe qu'une simplification récente du process de réclamation a porté ses fruits. En complément, l'équipe observe que les dossiers ayant nécessité plus de deux contacts affichent un CES moyen de 3,8, bien inférieur à la moyenne globale : la priorité d'action se porte donc logiquement sur la réduction du nombre d'allers-retours plutôt que sur le ton des échanges eux-mêmes.

Questions fréquentes

C'est quoi le CES (Customer Effort Score) ?

Le Customer Effort Score mesure l'effort qu'un client estime avoir fourni pour résoudre son problème ou obtenir une réponse, généralement noté sur une échelle de 1 à 5 ou 1 à 7 après l'interaction.

Comment calculer le CES ?

Il s'agit de la moyenne des notes données par les clients à une question d'accord du type « cette entreprise a rendu la résolution de mon problème facile », sur l'échelle retenue.

Quelle différence entre CES et CSAT ?

Le CSAT mesure la satisfaction globale ressentie après une interaction, tandis que le CES se concentre spécifiquement sur l'effort fourni. Un client peut être satisfait tout en ayant dû fournir un effort important.

Pourquoi le CES est-il un bon prédicteur de fidélité ?

Les études montrent qu'un effort perçu élevé pousse davantage un client à changer de marque qu'une simple insatisfaction, même modérée : réduire l'effort protège la fidélité plus efficacement que maximiser le plaisir.