Un chatbot est un agent conversationnel textuel capable de dialoguer avec un client via chat ou messagerie.
Le chatbot est un agent conversationnel textuel qui dialogue avec un client via un chat web ou une messagerie instantanée, à toute heure du jour ou de la nuit.
On distingue deux familles : le chatbot scénarisé, qui suit des arbres de décision prédéfinis et convient aux parcours simples et répétitifs, et le chatbot basé sur un grand modèle de langage (LLM, type GPT, Mistral ou Claude), capable de comprendre des formulations libres et de générer des réponses contextualisées. Dans les deux cas, le chatbot vise à traiter les demandes simples en autonomie et à qualifier les demandes complexes avant un transfert vers un conseiller humain, en transmettant l'historique de l'échange pour éviter toute répétition côté client.
Un client interroge un chatbot sur les délais de livraison d'une commande en cours : le bot identifie la commande via son numéro, consulte le système de suivi et répond directement. Si le client évoque ensuite un problème de produit défectueux, un bon chatbot détecte la sortie du périmètre automatisable et transfère la conversation à un conseiller avec le contexte déjà collecté, évitant au client de tout répéter. Un chatbot scénarisé mal conçu, à l'inverse, continuerait de proposer des réponses hors sujet issues de son arbre de décision fixe, sans détecter qu'il a atteint sa limite.
La réussite d'un chatbot dépend moins de la sophistication du modèle sous-jacent que de la qualité de sa base de connaissances et de la pertinence de son hand-off humain. Un chatbot qui boucle sur des réponses hors sujet ou qui ne sait pas reconnaître ses limites dégrade la satisfaction plus qu'il ne la sert. Suivre le taux de résolution autonome et le taux de transfert réussi (avec contexte transmis) est essentiel pour piloter sa performance, tout comme surveiller les conversations où le client répète plusieurs fois sa demande sans obtenir de réponse pertinente.
Déployer un chatbot sans définir clairement son périmètre de compétence, ou sans prévoir de sortie de secours vers un humain, est l'erreur la plus fréquente et la plus coûteuse en image de marque : un client bloqué dans une boucle automatisée sans issue est souvent plus insatisfait que s'il n'avait eu aucun chatbot du tout.
Un chatbot est un agent conversationnel textuel qui dialogue avec un client via chat ou messagerie, pour traiter des demandes simples en autonomie ou qualifier les cas complexes avant transfert à un conseiller.
Le chatbot scénarisé suit des arbres de décision fixes et convient aux parcours simples. Le chatbot basé sur un LLM (GPT, Mistral, Claude) comprend des formulations libres et génère des réponses contextualisées.
En suivant le taux de résolution autonome, le taux de transfert vers un humain et la qualité du contexte transmis lors de ce transfert, plutôt que le seul volume de conversations traitées.
Le chatbot dialogue par écrit (chat, messagerie), tandis que le voicebot interagit par la voix, généralement au téléphone.