Le click-to-call est un bouton web qui déclenche un appel sortant immédiat du centre de contact vers le visiteur.
Le click-to-call est un bouton présent sur un site web qui déclenche un appel sortant immédiat du centre de contact vers le visiteur.
Le principe est de réduire au maximum la friction du passage du digital vers la voix : le visiteur saisit son numéro de téléphone (ou l'a déjà renseigné dans son compte) et reçoit un appel du centre de contact en quelques secondes, sans avoir à composer lui-même un numéro ni à patienter dans une file d'attente classique. Ce dispositif capte l'intention d'achat ou de renseignement au moment précis où elle est la plus forte, sur la page où le visiteur hésite.
Un visiteur hésitant sur un produit complexe (assurance, crédit) peut cliquer sur un bouton « être rappelé immédiatement » plutôt que de chercher un numéro de téléphone et de patienter en file d'attente. Le centre de contact reçoit la demande comme un appel sortant prioritaire, souvent avec le contexte de navigation déjà transmis au conseiller (page consultée, produit visualisé), ce qui lui permet d'entamer la conversation directement sur le bon sujet sans phase de découverte.
Le click-to-call fonctionne mieux lorsqu'il est proposé à des moments précis du parcours web où l'hésitation du visiteur est la plus forte (page de tarification, formulaire abandonné), plutôt que systématiquement sur toutes les pages, au risque de solliciter des rappels peu qualifiés et de mobiliser des conseillers sur des demandes à faible valeur.
Ne pas dimensionner les équipes pour absorber le volume de rappels générés par le click-to-call, en particulier lors de pics de trafic web (soldes, campagne publicitaire), conduit à des délais de rappel qui annulent le bénéfice d'instantanéité recherché par ce dispositif et déçoivent des visiteurs qui s'attendaient à un contact quasi immédiat.
Le click-to-call est un bouton web qui déclenche un appel sortant immédiat du centre de contact vers le visiteur, sans qu'il ait à composer un numéro ou patienter en file d'attente.
Le click-to-call déclenche un rappel immédiat, en quelques secondes. Le web callback permet au visiteur de programmer un rappel à un horaire ultérieur de son choix.
De préférence sur les pages où l'hésitation du visiteur est la plus forte, comme les pages de tarification ou les formulaires abandonnés, plutôt que systématiquement sur tout le site.
Un sous-dimensionnement des équipes face aux pics de demandes de rappel, qui annule le bénéfice d'instantanéité recherché par le dispositif.