Le co-browsing permet à un conseiller de visualiser et d'interagir avec l'écran du client en temps réel.
Le co-browsing permet à un conseiller de visualiser et d'interagir avec l'écran d'un client en temps réel, pendant un appel ou un chat.
Sans installation préalable côté client, le conseiller voit la même page web que lui et peut surligner un élément, remplir un champ à sa place ou le guider clic par clic. Cette technologie est particulièrement utilisée sur les parcours complexes où un accompagnement purement verbal est insuffisant : souscription bancaire, déclaration de sinistre, remplissage d'un formulaire administratif long comportant de nombreux champs techniques.
Un client bloqué sur une étape de souscription en ligne, incapable d'expliquer précisément où se situe son problème, peut être guidé en co-browsing par un conseiller qui voit exactement le même écran et identifie immédiatement le champ mal rempli ou l'option manquante, évitant un abandon de parcours qui aurait autrement pu se produire. Sans co-browsing, ce même échange nécessiterait de multiples allers-retours verbaux (« vous voyez en haut à droite… », « non, plus bas… ») souvent source d'incompréhension et d'agacement des deux côtés.
Le co-browsing doit être proposé de façon transparente et avec le consentement explicite du client, et limité aux éléments strictement nécessaires à la résolution de sa demande, sans accès à des informations sensibles non liées à la démarche en cours (données bancaires affichées ailleurs sur l'écran, par exemple). Un masquage automatique de certains champs sensibles est recommandé par défaut.
Déployer le co-browsing sur l'ensemble des parcours sans cibler les étapes réellement complexes du tunnel de conversion dilue son utilité : c'est un outil à réserver aux moments où l'accompagnement visuel apporte une réelle valeur ajoutée par rapport à une simple explication orale, faute de quoi son coût d'intégration technique n'est pas justifié par le gain d'expérience obtenu.
Le co-browsing permet à un conseiller de visualiser et d'interagir avec l'écran d'un client en temps réel, pendant un appel ou un chat, pour le guider visuellement dans un parcours complexe.
Non, les solutions modernes de co-browsing fonctionnent généralement sans installation préalable, directement depuis le navigateur du client.
Sur les parcours complexes où un accompagnement purement verbal est insuffisant : souscription bancaire, déclaration de sinistre, formulaires administratifs longs.
Un risque existe si l'accès n'est pas limité aux éléments nécessaires à la démarche en cours. Il est recommandé de le proposer avec le consentement explicite du client et un périmètre de visibilité restreint.