# Net Promoter Score (NPS) : définition | Call Me Maybe

> Le NPS est un score de recommandation client compris entre -100 et +100, calculé à partir d'une question unique.

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Net Promoter Score (NPS)Le NPS est un score de recommandation client compris entre -100 et +100, calculé à partir d'une question unique.Recommanderiez-vous cette entreprise à un proche ? C'est la question unique sur laquelle repose le NPS, une jauge de fidélité relationnelle qui va bien au-delà de la seule satisfaction transactionnelle.

## En pratique
Le NPS se décline en deux usages complémentaires. Le NPS relationnel se collecte à froid (enquête périodique envoyée à toute la base, ou déclenchée à date anniversaire du contrat) et mesure la perception globale de la marque, indépendamment de tout contact récent. Le NPS transactionnel, plus rare mais de plus en plus utilisé, se déclenche juste après une interaction précise (livraison, appel, onboarding) pour évaluer l'impact d'un moment spécifique sur la recommandation. Les répondants notent de 0 à 10 leur probabilité de recommandation, puis sont répartis en trois groupes : promoteurs (9-10), passifs (7-8) et détracteurs (0-6). En B2C, le NPS se suit souvent trimestriellement sur un large échantillon ; en B2B, où la base de clients est plus restreinte, on privilégie un suivi semestriel ou annuel avec un contact nominatif par compte clé.

## Comment le mesurer
- Formule : % de promoteurs − % de détracteurs
- Unité : un score compris entre -100 et +100 (les passifs ne comptent ni en positif ni en négatif)
- Repères usuels : un score autour de 0 est jugé correct, au-dessus de 30 il est considéré comme bon, au-delà de 50 il devient excellent — ces seuils varient toutefois fortement selon les secteurs et les pays, les benchmarks américains affichant traditionnellement des scores plus élevés qu'en Europe continentale

## Bonnes pratiques
- Toujours coupler le NPS à une question ouverte (« pourquoi cette note ? ») pour transformer le chiffre en verbatims exploitables par les équipes qualité et produit
- Segmenter le score par canal, ancienneté ou motif de contact plutôt que de suivre un NPS global unique, qui masque des réalités très différentes selon les segments
- Refermer la boucle avec les détracteurs sous quelques jours (« closed-loop feedback ») : un rappel personnalisé change souvent la perception plus qu'une action corrective produit
- Suivre l'évolution dans le temps plutôt que la valeur absolue à un instant T : une tendance en amélioration sur deux trimestres consécutifs est souvent plus informative qu'un score isolé

## Exemple concret
Sur 200 répondants à une enquête NPS, une entreprise compte 90 promoteurs, 70 passifs et 40 détracteurs. Le calcul donne : (90/200×100) − (40/200×100) = 45 % − 20 % = un NPS de +25. Ce résultat, dans la zone « bon » sans être excellent, invite à creuser les verbatims des 40 détracteurs pour identifier un motif récurrent d'insatisfaction avant le prochain cycle de mesure. Si, au trimestre suivant, le même exercice sur un échantillon comparable fait apparaître 100 promoteurs et 30 détracteurs, le NPS grimpe à +35 : c'est cette dynamique de progression, plus que le chiffre brut, qui doit alimenter le comité de pilotage CX.
## Questions fréquentes
### C'est quoi le NPS en relation client ?Le Net Promoter Score est un indicateur de recommandation calculé à partir d'une question unique : sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que le client recommande la marque à son entourage. Le score final va de -100 à +100.
### Comment calculer le NPS ?On soustrait le pourcentage de détracteurs (notes 0-6) au pourcentage de promoteurs (notes 9-10). Les répondants ayant donné une note de 7 ou 8 (passifs) ne sont pas comptabilisés dans le calcul, mais ils comptent dans le total des répondants.
### Quel est un bon score NPS ?Un NPS supérieur à 0 est considéré comme correct, supérieur à 30 comme bon, et au-delà de 50 comme excellent. Ces seuils varient toutefois fortement selon le secteur d'activité.
### Quelle différence entre NPS, CSAT et CES ?Le NPS mesure la fidélité et la recommandation à moyen-long terme sur l'ensemble de la relation, tandis que le CSAT évalue la satisfaction immédiate après une interaction précise et le CES l'effort fourni par le client.
## Termes liés
- Customer Satisfaction Score
- Customer Effort Score
- Voice of Customer