Taux de décroché

Le taux de décroché est la part des appels effectivement pris en charge par un conseiller.

À l'inverse du taux d'abandon, le taux de décroché regarde le verre à moitié plein : combien d'appels ont effectivement trouvé un interlocuteur ?

En pratique

Le taux de décroché mesure la part des appels présentés qui aboutissent réellement à une prise en charge par un conseiller. Suivi globalement, il masque souvent des disparités importantes selon les tranches horaires : un taux moyen correct sur la journée peut cacher un effondrement lors des pics de charge du matin ou de fin de journée. Son suivi fin, heure par heure, est donc indispensable au pilotage opérationnel, tout comme sa déclinaison par jour de la semaine, certains motifs de contact (résiliation, réclamation) affichant des pics récurrents en début et fin de semaine.

Comment le mesurer

- Formule : (nombre d'appels décrochés / nombre d'appels présentés) × 100 - Unité : un pourcentage - Repère usuel : un taux supérieur à 90 % est considéré comme standard

Bonnes pratiques

- Croiser systématiquement le taux de décroché avec le taux d'abandon : ce sont les deux faces d'une même réalité opérationnelle et leur somme doit toujours avoisiner 100 % - Identifier les créneaux récurrents de sous-performance pour ajuster les plannings plutôt que d'augmenter les effectifs globaux - Surveiller l'absentéisme et son impact direct sur ce taux, notamment en période de forte tension ou de congés - Mettre en regard le taux de décroché avec la satisfaction client mesurée sur les mêmes créneaux, pour objectiver le lien entre attente et insatisfaction

Exemple concret

Une équipe affiche un taux de décroché moyen de 93 % sur la semaine, au-dessus du seuil standard. L'analyse par tranche horaire révèle toutefois un taux de seulement 78 % entre 12h et 14h, période de pause déjeuner mal couverte, expliquant à elle seule une large part des réclamations liées à l'attente. Un ajustement du planning de pause déjeuner, en le décalant par roulement plutôt qu'en le concentrant sur un seul créneau, permet de ramener ce taux à 89 % dès la semaine suivante.

Questions fréquentes

C'est quoi le taux de décroché ?

Le taux de décroché mesure la part des appels effectivement pris en charge par un conseiller, par opposition aux appels abandonnés par le client avant réponse.

Comment calculer le taux de décroché ?

On divise le nombre d'appels décrochés par le nombre total d'appels présentés, puis on multiplie par 100 pour obtenir un pourcentage.

Quel taux de décroché viser ?

Un taux supérieur à 90 % est généralement considéré comme un standard de qualité de service pour un centre de contact.

Pourquoi le taux de décroché baisse-t-il à certaines heures ?

Les tranches horaires de forte affluence, ouverture, pause déjeuner, fin de journée, concentrent souvent un volume d'appels que le dimensionnement en poste ne couvre pas suffisamment, faisant chuter le taux localement.