Taux de transfert
Le taux de transfert mesure la part d'appels redirigés vers un autre conseiller ou service.
Un appel transféré, c'est souvent un client qui doit réexpliquer sa demande à un second interlocuteur. Le taux de transfert mesure la fréquence de ce désagrément.
En pratique
Le taux de transfert suit la part des interactions redirigées d'un conseiller ou d'un service vers un autre, en cours de traitement. Un taux élevé traduit généralement un problème en amont : un routage initial mal calibré, un script trop rigide qui ne laisse pas de marge de manœuvre au premier interlocuteur, ou une polyvalence insuffisante des équipes. Il faut toutefois distinguer le transfert « à froid » (le conseiller redirige sans contexte) du transfert accompagné (avec brief au collègue receveur), ce dernier étant nettement moins pénalisant pour l'expérience client bien qu'il compte de la même façon dans le calcul du taux.
Comment le mesurer
- Formule : (nombre d'appels transférés / nombre total d'appels) × 100
- Unité : un pourcentage
- Repère usuel : un taux inférieur à 10 % est généralement souhaitable
Erreurs fréquentes
- Ne pas distinguer le transfert justifié par une expertise technique nécessaire du transfert subi, résultant d'un mauvais aiguillage initial, ce qui empêche toute action corrective ciblée
- Suivre le taux de transfert sans analyser les motifs associés, alors que ce sont ces motifs qui révèlent les failles de routage ou de formation
- Pénaliser les conseillers sur ce KPI sans revoir en parallèle les règles de routage amont, ce qui pousse certains à éviter le transfert même quand il serait pertinent pour le client
- Ignorer le taux de transfert « à froid » par rapport au transfert accompagné dans le reporting, alors que l'impact sur le client diffère fortement entre les deux
Exemple concret
L'analyse des motifs de transfert révèle que 60 % d'entre eux concernent un seul type de demande, mal orienté par le SVI dès l'accueil. En corrigeant l'arborescence du serveur vocal pour router directement ce motif vers la bonne équipe, le taux de transfert global passe de 14 % à 7 % en quelques semaines, avec un effet secondaire positif sur le FCR de la même typologie de demande.Questions fréquentes
C'est quoi le taux de transfert en centre d'appels ?
Le taux de transfert mesure la part des appels redirigés d'un conseiller ou d'un service vers un autre en cours de traitement, sans que la demande ait pu être résolue par le premier interlocuteur.
Comment calculer le taux de transfert ?
On divise le nombre d'appels transférés par le nombre total d'appels traités sur la période, puis on multiplie par 100.
Pourquoi un taux de transfert élevé est-il problématique ?
Chaque transfert oblige souvent le client à réexpliquer sa demande, ce qui dégrade l'expérience et alourdit les coûts de traitement. Un taux élevé signale généralement un problème de routage initial ou de formation.
Comment réduire le taux de transfert ?
Les leviers principaux sont l'amélioration du routage initial (SVI, routage intelligent), la polyvalence accrue des conseillers de premier niveau et l'analyse fine des motifs de transfert pour cibler les corrections.
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