Un verbatim est un commentaire client cité tel quel, généralement issu d'une enquête ou d'un avis.
Un verbatim est un commentaire client rapporté tel quel, mot pour mot, généralement issu d'une enquête de satisfaction, d'un avis en ligne ou d'une écoute d'appel. À la différence d'une note chiffrée, il conserve le langage exact du client.
Un score de satisfaction indique qu'un problème existe, mais rarement pourquoi. Le verbatim apporte cette explication : « le conseiller a mis dix minutes à comprendre ma demande » en dit souvent plus long qu'un simple 2/5. Les verbatims sont collectés à grande échelle (enquêtes post-contact, avis clients, réseaux sociaux, transcriptions d'appels) puis analysés via des outils de text analytics pour en extraire des thèmes récurrents, au-delà de la simple lecture manuelle d'un échantillon.
- Toujours croiser le verbatim avec le score qui l'accompagne : un même commentaire peut avoir un sens différent selon qu'il est associé à une note positive ou négative.
- Catégoriser les verbatims par thème (produit, prix, délai, relationnel) pour faire émerger des tendances exploitables, plutôt que de les traiter un par un sans structuration.
- Partager les verbatims bruts avec les équipes opérationnelles, pas seulement des synthèses : le langage réel du client est souvent plus parlant qu'un tableau de bord.
- Anonymiser les verbatims partagés en interne pour respecter la confidentialité des données clients.
Une enquête CSAT fait apparaître un score en baisse sur un mois donné, sans qu'aucun indicateur quantitatif n'explique la cause. La lecture des verbatims associés révèle qu'un grand nombre de clients mentionnent un même terme technique mal expliqué dans un message automatique récemment modifié. Sans l'analyse qualitative des verbatims, cette cause précise serait restée invisible dans les seuls chiffres agrégés.
Se contenter de lire un échantillon restreint de verbatims « au hasard » conduit à des conclusions biaisées, en particulier vers les avis les plus extrêmes (très positifs ou très négatifs). Une autre erreur consiste à collecter des verbatims sans jamais les redonner aux équipes concernées : privés de retour concret, les conseillers finissent par considérer les enquêtes de satisfaction comme une formalité sans impact réel sur leur travail.
Un verbatim est un commentaire client rapporté mot pour mot, généralement issu d'une enquête de satisfaction, d'un avis en ligne ou d'une écoute d'appel, sans reformulation.
Parce qu'un score chiffré (NPS, CSAT) indique qu'un problème existe mais rarement pourquoi. Le verbatim apporte le contexte et le langage réel du client, indispensable pour agir sur la cause plutôt que sur le symptôme.
À l'échelle, on utilise des outils de text analytics et d'analyse de sentiment pour catégoriser automatiquement les verbatims par thème et détecter les tendances, en complément d'une lecture qualitative ciblée.
Dans les réponses libres des enquêtes post-contact, les avis en ligne, les réseaux sociaux, ou encore les transcriptions d'appels et de chats analysées via des outils de speech ou text analytics.