# Glossaire de la relation client | Call Me Maybe

> Toutes les définitions de la relation client et de la Customer Experience : KPI, méthodes, canaux, métiers.

- URL canonique : https://callmemaybe.fr/glossaire-relation-client?format=md
- Image : https://storage.googleapis.com/gpt-engineer-file-uploads/WagpduvsrPbkZh21qhTpo4hEZyw1/social-images/social-1775636950844-Capture_d_%C3%A9cran_2026-04-08_102251.webp

Glossaire de la relation client | Call Me MaybeToutes les définitions de la relation client et de la Customer Experience : KPI, méthodes, canaux, métiers.
- Net Promoter Score
- Customer Satisfaction Score
- Customer Effort Score
- Average Handling Time
- Durée Moyenne de Traitement
- First Contact Resolution
- Service Level Agreement
- After Call Work
- Taux d'abandon
- Taux de décroché
- Taux de service
- Taux d'occupation
- Taux de transfert
- Taux de réitération
- Customer Lifetime Value
- Taux de churn
- Net Revenue Retention
- Taux de conversion
- Voice of Customer
- Customer Journey Mapping
- Persona
- Empathy Map
- Service Blueprint
- Lean Six Sigma
- ISO 18295
- RGPD
- Jobs To Be Done
- Omnicanal
- Multicanal
- Cross-canal
- Self-service
- Chatbot
- Voicebot
- Callbot
- Serveur Vocal Interactif
- Automatic Call Distributor
- Customer Relationship Management
- Contact Center as a Service
- Workforce Management
- Quality Monitoring
- Speech Analytics
- Sentiment analysis
- Knowledge Management
- E-mail Response Management System
- Click-to-call
- Web callback
- Co-browsing
- Conseiller clientèle
- Superviseur d'équipe
- Workforce Manager
- CX Manager / Responsable Expérience Client
- Customer Success Manager
- QA Analyst / Qualiticien
- Formateur relation client
- Hotliner
- Télévendeur
- Expérience client
- Expérience collaborateur
- Parcours client
- Moment de vérité
- Pain point
- Verbatim
- Point de contact (touch point)
- Effet wow
- Centre de contact
- Centre d'appels
- Inbound
- Outbound
- Back-office
- Front-office
- Escalade
- Débordement
- Routage intelligent
- Forecast (prévision de charge)