Accueillir et gérer la colère d’un client, d’un utilisateur, par le théatre d’impro.

Objectif 

Gérer la colère des clients et utilisateurs de façon constructive et juste.

Public / Situations cibles :

• Chargés d’accueil ou de relation client faisant face à des interlocuteurs en colère.
• Responsable de clientèle et chefs de projets devant négocier avec des clients.

Objectifs pédagogiques :

1. Comprendre le mécanisme de la colère et distinguer l’émotion du comportement.
2. Aider l’interlocuteur à identifier et exprimer l’origine de sa colère pour qu’il s’apaise.
3. Recadrer un comportement inacceptable : incivilité, violence …
4. Adopter des outils et techniques pour se préserver et s’apaiser soi même.

Méthodes pédagogiques

• participative (cercles de paroles, questionnements, écoute active, théâtre forum)
• active (mises en situation, cas pratiques, exercices et jeux tirés du théâtre d’improvisation)
• transmissive (visionnage d’extraits vidéos de films ou de conférences)