Coupure, ligne de secours, fin du cuivre, cloud ou sur site : les conseils de VFLIT pour que votre service client reste joignable en toutes circonstances.
Quand la téléphonie d'un service client coupe, c'est la promesse faite aux clients qui s'arrête, parfois en quelques minutes. Pour l'éviter, il faut d'abord une connexion de secours dont on a vérifié qu'elle prend vraiment le relais : beaucoup d'entreprises en ont une, peu l'ont testée. La qualité d'un appel dépend ensuite surtout du réseau, davantage que de la plateforme téléphonique, et une supervision doublée de maintenance préventive évite une bonne partie des pannes. La fermeture progressive des lignes cuivre, qui doit s'achever en 2030, donne une bonne occasion de faire ce bilan, y compris sur le choix entre téléphonie dans le cloud et installation sur site.
Mardi, 10 h 03. Le service client tourne à plein régime, six appels en file d'attente. Et d'un coup, plus rien ne sonne. Un conseiller tapote son casque, un autre redémarre son poste, quelqu'un lance le classique « c'est chez toi aussi ? ». Pendant ce temps, des clients tombent sur une tonalité occupée et en tirent leurs propres conclusions (rarement flatteuses).
Ces quelques minutes, presque tous les services clients les ont connues. Reste à savoir ce qu'elles coûtent et comment éviter qu'elles reviennent.
Pour y voir clair, nous avons interrogé Damien Blum, directeur du développement commercial télécoms chez VFLIT. Cette entreprise de services informatiques, présente avec 12 agences dans l'Ouest et le Centre de la France, était exposante aux Rencontres de la Relation Client du Grand Ouest le 2 octobre, avec une sérieuse réserve de goodies.
« VFLIT Télécoms accompagne les entreprises sur l'ensemble de leur chaîne de communication : téléphonie, réseau, centre de contacts et IA. Notre métier est de fluidifier la relation client, améliorer l'expérience des conseillers et garantir la continuité de service. Nous sommes un intégrateur indépendant qui choisit les technologies les plus adaptées aux usages de nos clients, et non l'inverse. »
« Quand un appel devient inaudible, le client ne se demande pas si le problème vient du réseau, de l'opérateur ou du standard : il juge la qualité de l'échange. Notre rôle est de maîtriser toute la chaîne technique pour garantir une expérience fluide et disposer d'un seul responsable lorsqu'une action est nécessaire. »
Traduction : fini le ping-pong entre l'opérateur qui accuse le standard et l'installateur qui accuse l'opérateur, pendant que vos clients patientent.
« Oui, l'usage de la téléphonie diminue dans certains métiers. En revanche, pour les activités de SAV, d'astreinte ou de service client, la voix reste un canal critique : lorsqu'un sujet est urgent ou complexe, rien ne remplace un échange direct.
Surtout, les entreprises ne raisonnent plus par canal. Notre rôle est de réunir la téléphonie, les mails, le chat, WhatsApp ou encore les chatbots dans une seule interface afin que les équipes disposent de tout l'historique client, quel que soit le moyen de contact utilisé. »
Si vous en êtes à comparer ces plateformes qui regroupent tous les canaux, notre guide pour choisir une solution CCaaS détaille les critères à regarder, souveraineté des données comprise.
« Une coupure de téléphonie ne représente pas le même risque pour toutes les entreprises. Nous accompagnons par exemple un acteur de la logistique chargé de fournir des pièces de rechange pour la réparation d'infrastructures mobiles partout en France. Son engagement est simple : lorsqu'une panne survient, certaines pièces doivent pouvoir être expédiées ou mises à disposition en moins d'une heure.
Dans ce contexte, un appel manqué ou une indisponibilité de quelques minutes peut retarder toute la chaîne d'intervention. Le sujet n'est donc pas seulement de perdre un appel, mais de tenir un engagement de service critique vis-à-vis du client final.
C'est pour cela que, dans certains métiers, la téléphonie n'est pas un outil parmi d'autres. Elle fait partie intégrante de la promesse de service de l'entreprise. »
Pour mesurer ce que vous perdez déjà au quotidien, sans même parler de panne, regardez votre taux de décroché : c'est souvent là que les mauvaises surprises commencent.
« Beaucoup d'entreprises ont une connexion de secours. Beaucoup moins savent si elle les protégera réellement le jour d'une panne.
Notre rôle consiste aussi à le vérifier. Nous réalisons des audits de continuité qui permettent de tester les mécanismes de secours, de valider les scénarios de bascule et d'identifier les éventuels points de défaillance cachés.
En matière de résilience, il ne suffit pas d'avoir un plan B. Il faut être certain qu'il fonctionne. »
> « En matière de résilience, il ne suffit pas d'avoir un plan B. Il faut être certain qu'il fonctionne. »
C'est un peu comme l'extincteur du couloir : tout le monde sait qu'il existe, personne ne sait s'il marche.
Petit rappel de contexte : Orange ferme progressivement son réseau cuivre, celui des lignes téléphoniques « historiques ». Selon l'Arcep, le gendarme des télécoms, cette fermeture se fait par lots depuis 2023 et doit être achevée en 2030.
« La bascule vers la téléphonie IP est déjà largement engagée. Aujourd'hui, les vraies questions concernent plutôt la résilience des infrastructures, la continuité de service et la souveraineté des données.
Lorsqu'une entreprise confie sa téléphonie ou sa relation client à une plateforme cloud, elle doit savoir où sont hébergées ses données, qui peut y accéder et sous quelles réglementations elles sont exploitées. Pour certains secteurs, ces questions deviennent aussi importantes que les fonctionnalités elles-mêmes.
Les entreprises les plus matures ne choisissent plus seulement une solution de communication. Elles choisissent également un niveau de sécurité, de résilience et de souveraineté adapté à leurs enjeux. »
« Cloud ou sur site ? Ce n'est pas une question de technologie, c'est une question de priorités. Souhaite-t-on privilégier la souplesse, la souveraineté de l'hébergement, la continuité de service ou la maîtrise de l'infrastructure ?
Notre rôle est d'aider le client à trouver le bon équilibre, pas de lui imposer un modèle. »
« En télétravail, le client ne doit jamais se demander où se trouve son interlocuteur. Que le conseiller soit au bureau, chez lui ou en déplacement, la qualité de l'échange doit être la même.
Cela passe par des outils adaptés, mais aussi par une connexion fiable, un équipement professionnel et une supervision capable de détecter rapidement les problèmes avant qu'ils n'impactent le client.
La meilleure technologie est finalement celle qui fait oublier la distance et permet au conseiller de se concentrer sur sa mission : répondre efficacement au client. »
Autrement dit, le casque premier prix et la box partagée avec trois ados qui jouent en ligne, ce n'est pas un équipement professionnel.
« Aujourd'hui, la qualité d'un appel dépend souvent davantage du réseau que de la plateforme de téléphonie elle-même. Finalement, pour réussir sa téléphonie, il faut d'abord réussir son réseau. C'est pourquoi VFLIT s'appuie sur des spécialistes télécoms et réseaux capables de garantir la qualité de service de bout en bout. »
« La supervision permet de détecter les problèmes. La maintenance préventive permet de les éviter.
Une téléphonie performante repose sur une multitude d'équipements qui doivent être maintenus à jour : téléphones IP, routeurs, pare-feu, plateformes de communication… Ce travail, souvent invisible, contribue pourtant directement à la qualité de service.
La meilleure panne est celle que personne ne remarque parce qu'elle a été évitée. »
« Une téléphonie connectée ne se contente pas d'acheminer les appels. Elle reconnaît le client, peut le diriger vers son interlocuteur habituel et affiche instantanément son dossier dans le CRM. Le conseiller dispose immédiatement du contexte, et le client a le sentiment d'être connu et reconnu dès les premières secondes de l'échange. Si nécessaire, nous pouvons également développer les interfaces permettant d'assurer la compatibilité entre votre téléphonie et vos outils métier. »
Fini le « Pouvez-vous me rappeler votre numéro client ? » posé pour la troisième fois. Si le terme vous semble flou, notre glossaire explique ce qu'est un CRM en deux minutes.
« L'IA dans la téléphonie a aujourd'hui un objectif principal : soulager les conseillers des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, afin qu'ils puissent se concentrer sur la qualité de la relation client. Cela passe par deux usages.
Le premier usage concerne l'accueil. Une IA peut comprendre le motif d'un appel, orienter le client vers le bon interlocuteur, proposer un rendez-vous ou encore créer automatiquement un ticket de support. Certaines demandes simples peuvent même être traitées sans intervention humaine.
Le second usage concerne la retranscription et le suivi des échanges. L'IA peut écouter la conversation, la retranscrire, en produire un résumé et enregistrer automatiquement les informations clés dans le CRM. Le conseiller passe ainsi moins de temps à rédiger des comptes rendus et davantage de temps à accompagner ses clients. »
Sur le premier usage, nous avons consacré un article complet au SVI dopé à l'IA, qui remplace le menu à touches.
« L'IA commence là où la donnée est organisée. Beaucoup d'entreprises pensent acheter une technologie ; en réalité, elles lancent un projet de transformation qui demande de la méthode et de l'accompagnement.
Une fois cette étape franchie, les gains sont importants. Nous voyons déjà des IA capables d'accueillir les appels, de qualifier les demandes, de prendre des rendez-vous ou de retranscrire automatiquement les échanges. Un autre cas d'usage très intéressant concerne les astreintes : l'IA peut gérer le premier niveau de traitement, appliquer un scénario prédéfini et ne réveiller un technicien que lorsque la situation le justifie réellement. »
Les techniciens d'astreinte qui se sont déjà levés à 3 h du matin pour un mot de passe oublié apprécieront.
« Chez VFLIT, nous sommes agnostiques d'un point de vue technologique. Nous travaillons aujourd'hui avec une douzaine de plateformes de téléphonie et de centres de contacts différentes. Cette indépendance nous permet de partir de vos usages, de votre organisation et de votre existant pour rechercher la solution la plus adaptée, tout en préservant au maximum les investissements déjà réalisés.
Mon meilleur conseil ? Rencontrez-nous ! »
On ne pourra pas lui reprocher de manquer de franchise.
« Les projets les plus marquants ne sont pas forcément ceux où nous avons réparé une panne, mais ceux où nous l'avons évitée. La continuité d'activité consiste précisément à anticiper l'incident avant qu'il ne se produise : sécuriser les accès, tester les mécanismes de secours et s'assurer que l'entreprise pourra continuer à communiquer même en cas de défaillance majeure. Quand un incident survient et que personne ne s'en aperçoit côté client, c'est souvent le signe que le travail a été bien fait. »
Le téléphone n'est peut-être plus le seul canal, mais c'est encore celui qu'on décroche quand ça brûle. Ce qu'on garde de cet échange :
- Tester son plan B. Une ligne de secours jamais essayée, c'est surtout une ligne sur une facture. Demandez à votre prestataire quand a eu lieu le dernier test de bascule (s'il hésite, vous avez votre réponse).
- Regarder le réseau avant la plateforme. Avant de changer d'outil à cause d'un son haché, vérifiez ce qui se passe en dessous, au bureau comme chez les télétravailleurs.
- Profiter de la fin du cuivre pour faire le point sur l'hébergement de vos données, les accès et ce qui se passe en cas de coupure. Mieux vaut se poser ces questions bien avant 2030 que le jour où la ligne se tait.
Et pour les quelques minutes où l'attente reste inévitable, nos 7 leviers pour réduire le temps d'attente perçu aideront vos clients à patienter sans raccrocher.
Pour découvrir VFLIT, rendez-vous sur la fiche VFLIT de notre catalogue de solutions ou sur la page télécoms de VFLIT.
Merci à Damien Blum et à toute l'équipe VFLIT d'avoir pris le temps de répondre à nos questions, et de nous avoir rejoints aux Rencontres de la Relation Client du Grand Ouest.