After Call Work (ACW)

L'ACW est le temps de post-traitement consacré au dossier après la fin de la conversation.

L'appel est terminé, mais le travail du conseiller ne l'est pas encore : reste la saisie CRM, la qualification du motif, parfois un mail de confirmation. Ce temps de post-traitement porte un nom : l'ACW.

En pratique

L'After Call Work regroupe toutes les tâches administratives réalisées immédiatement après la fin de la conversation, avant que le conseiller ne redevienne disponible pour un nouveau contact. Il est comptabilisé dans l'AHT global, mais aussi suivi isolément car un ACW anormalement long révèle souvent un irritant outil : CRM lent, ressaisie manuelle, multiplication des écrans à renseigner. Sur les canaux asynchrones comme le mail, la notion d'ACW s'efface au profit du simple temps de traitement du message, la distinction conversation/post-traitement perdant son sens.

Comment le mesurer

- Unité : secondes, mesurées entre la fin de la conversation et le retour du conseiller en disponibilité - Repère usuel : de 20 à 60 secondes selon la complexité du motif et le nombre de champs à qualifier

Erreurs fréquentes

- Confondre un ACW long avec un manque de rigueur du conseiller, alors que la cause est souvent un outil peu ergonomique ou un processus de qualification trop détaillé - Fixer un objectif d'ACW uniforme sans tenir compte de la complexité variable des motifs traités - Négliger le suivi de l'ACW dans le calcul de dimensionnement des équipes, ce qui conduit à sous-estimer le temps réel de connexion nécessaire - Supprimer des champs de qualification jugés secondaires sans consulter les équipes qui exploitent ensuite ces données (marketing, produit, reporting)

Exemple concret

Un audit du poste de travail révèle un ACW moyen de 95 secondes, largement au-dessus de la fourchette usuelle de 20 à 60 secondes, causé par une ressaisie manuelle entre deux outils non connectés. Après intégration technique des deux systèmes, l'ACW retombe à 40 secondes en moyenne, libérant l'équivalent de plusieurs heures de disponibilité conseiller par jour, redéployables sur le traitement d'appels supplémentaires sans recrutement additionnel.

Questions fréquentes

C'est quoi l'ACW (After Call Work) ?

L'ACW désigne le temps de post-traitement qu'un conseiller consacre à un dossier juste après la fin de la conversation : saisie CRM, qualification du motif, envoi éventuel d'un mail récapitulatif.

L'ACW est-il compris dans l'AHT ?

Oui, l'ACW est l'une des trois composantes de l'AHT (Average Handling Time), avec le temps de conversation et le temps d'attente intermédiaire.

Quel est un ACW normal ?

Un ACW de 20 à 60 secondes est généralement considéré comme normal, la durée exacte dépendant de la complexité du motif et du nombre d'informations à qualifier.

Comment réduire l'ACW ?

Les leviers principaux sont l'ergonomie des outils (CRM rapide, champs pré-remplis), la simplification des scripts de qualification et l'intégration technique entre les systèmes pour éviter la ressaisie manuelle.