Durée Moyenne de Traitement (DMT)
La DMT est l'équivalent francophone de l'AHT : durée moyenne complète d'un contact client.
En France, on parle plus volontiers de DMT que d'AHT, même mesure, terminologie francophone. La durée moyenne de traitement reste l'indicateur de référence pour évaluer le temps consacré par un conseiller à chaque contact client.
En pratique
La DMT couvre l'intégralité du traitement d'un contact : le temps de conversation avec le client, les temps d'attente pendant l'échange (recherche d'information, mise en relation avec un tiers) et le temps de post-traitement consacré à la clôture du dossier. Elle est généralement suivie par typologie de motif (renseignement, réclamation, vente) car ces catégories affichent des durées très différentes. Dans un centre multicanal, la DMT se décline aussi par support : un motif identique traité par chat prend souvent plus de temps calendaire (du fait des messages simultanés) mais mobilise moins de temps de concentration continue qu'un appel voix équivalent.
Comment le mesurer
- Formule : (temps de conversation + temps d'attente + temps de post-traitement) / nombre d'appels
- Unité : secondes, le plus souvent converties en minutes pour le reporting
- Aucun benchmark sectoriel universel : la DMT cible dépend fortement de la nature des dossiers traités, du script en vigueur et des outils à disposition du conseiller
Bonnes pratiques
- Définir une DMT cible par typologie de motif plutôt qu'un objectif unique toutes demandes confondues
- Former les nouveaux conseillers avec un objectif de DMT progressif, sans les pénaliser dès la prise de poste : la maîtrise des outils et des scripts s'acquiert sur plusieurs semaines
- Analyser les écarts de DMT entre conseillers comme un signal d'investigation (formation, outil, script) plutôt que comme seule mesure de performance individuelle
- Revoir régulièrement les bases de connaissances internes : une information difficile à retrouver allonge mécaniquement la DMT, quel que soit le niveau du conseiller
Exemple concret
Un service clientèle observe une DMT moyenne de 4 minutes 30 sur les demandes de renseignement simple, contre 9 minutes sur les réclamations avec geste commercial. Traiter ces deux catégories avec le même objectif de DMT pénaliserait artificiellement les conseillers affectés aux dossiers les plus complexes. En affinant encore l'analyse par ancienneté, l'équipe observe que les conseillers en poste depuis moins de trois mois affichent une DMT supérieure de 20 % sur les réclamations, un écart qui se résorbe naturellement après la période de montée en compétence.Questions fréquentes
C'est quoi la DMT en relation client ?
La Durée Moyenne de Traitement est le temps total consacré par un conseiller à un contact, de la prise d'appel à la clôture administrative du dossier après l'échange.
DMT et AHT, est-ce la même chose ?
Oui, la DMT est simplement le terme français équivalent à l'AHT (Average Handling Time) anglo-saxon. Les deux désignent exactement le même indicateur.
Comment calculer la DMT ?
On additionne le temps de conversation, le temps d'attente pendant l'appel et le temps de post-traitement, puis on divise le total par le nombre d'appels traités sur la période.
Quelle DMT viser en centre de contact ?
Il n'existe pas de cible universelle : la DMT pertinente dépend de la complexité des motifs traités et doit être définie par typologie de demande plutôt qu'en valeur unique.
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