Glossaire de la relation client | Call Me Maybe

Toutes les définitions de la relation client et de la Customer Experience : KPI, méthodes, canaux, métiers.

• Net Promoter Score
• Customer Satisfaction Score
• Customer Effort Score
• Average Handling Time
• Durée Moyenne de Traitement
• First Contact Resolution
• Service Level Agreement
• After Call Work
• Taux d'abandon
• Taux de décroché
• Taux de service
• Taux d'occupation
• Taux de transfert
• Taux de réitération
• Customer Lifetime Value
• Taux de churn
• Net Revenue Retention
• Taux de conversion
• Voice of Customer
• Customer Journey Mapping
• Persona
• Empathy Map
• Service Blueprint
• Lean Six Sigma
• ISO 18295
• RGPD
• Jobs To Be Done
• Omnicanal
• Multicanal
• Cross-canal
• Self-service
• Chatbot
• Voicebot
• Callbot
• Serveur Vocal Interactif
• Automatic Call Distributor
• Customer Relationship Management
• Contact Center as a Service
• Workforce Management
• Quality Monitoring
• Speech Analytics
• Sentiment analysis
• Knowledge Management
• E-mail Response Management System
• Click-to-call
• Web callback
• Co-browsing
• Conseiller clientèle
• Superviseur d'équipe
• Workforce Manager
• CX Manager / Responsable Expérience Client
• Customer Success Manager
• QA Analyst / Qualiticien
• Formateur relation client
• Hotliner
• Télévendeur
• Expérience client
• Expérience collaborateur
• Parcours client
• Moment de vérité
• Pain point
• Verbatim
• Point de contact (touch point)
• Effet wow
• Centre de contact
• Centre d'appels
• Inbound
• Outbound
• Back-office
• Front-office
• Escalade
• Débordement
• Routage intelligent
• Forecast (prévision de charge)